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一(yī / yì ／yí)、強基固本
01、服裝熨燙平整，皮鞋光亮，穿戴幹淨整齊、容貌整潔；男員工不(bù)在(zài)園區抽遊煙；女員工統一(yī / yì ／yí)使用發髻。
02、全員參與保潔工作，人(rén)過地(dì / de)淨。
03、電話三聲内接聽，使用規範用語：您好，某某物業，很高興爲(wéi / wèi)您服務！客戶先挂斷電話才能放下話筒。
04、見到(dào)客戶時(shí)，三米内面帶微笑，有目光交流的(de)問好。
05、園區遇有老弱病殘幼或客戶攜有大(dà)宗物品，馬上(shàng)主動上(shàng)前詢問是(shì)否需要(yào / yāo)幫忙，并予以(yǐ)幫助。
06、發現公共設備設施損壞，當日下班前報客服前台。
07、客戶車輛未關窗或異常，立即通知客服聯系客戶。
08、一(yī / yì ／yí)線員工身着工服在(zài)園區行走，兩人(rén)成行三人(rén)成列。
二、客戶服務
09、客戶來(lái)客服中心前台時(shí)，客服見面微笑、主動問好、起身服務，客戶離開時(shí)起立送别。
10、收費崗面帶微笑，站立、雙手接錢找零、接送物品。
11、客服中心配備便民物品：購物車（門崗）、打氣筒（門崗）、雨傘架、應急藥箱、老花鏡、便民服務卡。
12、頭發不(bù)過耳際，不(bù)佩戴誇張的(de)首飾或飾物。
13、上(shàng)下班高峰（7:00-9:00、17:00—19:00）門崗人(rén)員立崗、門崗向進出(chū)車輛敬禮。
14、收費崗面帶微笑，雙手接卡接錢、遞卡找零，客戶不(bù)要(yào / yāo)的(de)發票投入廢票箱。
15、上(shàng)班時(shí)間不(bù)玩手機。夜間，秩維穿反光背心，巡邏佩戴警用肩燈、門崗佩戴LED指揮棒，對講機使用耳麥。
三、保潔綠化
16、客戶經過作業區，保潔/綠化員工停止工作，将手中工具直立在(zài)身體一(yī / yì ／yí)側，爲(wéi / wèi)客戶讓出(chū)通道(dào)，并微笑問好，禮讓客戶先行。
17、割草、機械修剪等噪音作業，避開客戶休息時(shí)間。
18、合理安排垃圾清理時(shí)間，杜絕上(shàng)下班高峰期清運，以(yǐ)免影響客戶乘用電梯。
19、用水清潔拖洗後，所在(zài)部位（大(dà)堂出(chū)入口、台階、公共通道(dào)等處）做好防滑提示。
20、在(zài)園區獨立作業時(shí)，彼此間保持10米以(yǐ)上(shàng)的(de)間距，避免工作中閑聊等情況的(de)發生。
四、入戶維修
21、入戶穿鞋套，工作現場清理整潔、維修單填寫整潔。
22、攜帶統一(yī / yì ／yí)工具箱，内配常用工具、配件、地(dì / de)墊、抹布（兩塊：顔色一(yī / yì ／yí)藍一(yī / yì ／yí)白，藍色清理維修現場、白色擦拭客戶門把手）、維修收費價目表等。
23、維修前有說(shuō)明（對故障情況及收費價格進行說(shuō)明），維修中有詢問，維修後有講解。
24、入戶維修完畢，詢問客戶有無其他(tā)需幫助事項，詢問有無要(yào / yāo)扔的(de)垃圾，可幫其清理帶出(chū)；離開客戶家，随手關好門，并把裏外的(de)門把手擦拭幹淨。
25、在(zài)客戶預約的(de)時(shí)間準時(shí)上(shàng)門，家中無人(rén)時(shí)，将提示條通過門縫塞至客戶家。
五、環境規範
26、客戶服務中心整潔、物品擺放有序，VI系統規範。
27、無亂晾曬。
28、無衛生死角，客戶動線、公共休閑區無漂浮垃圾。
29、樓梯扶手、園區椅、兒童遊樂設施等幹淨、無積灰。
30、樓道(dào)無黑廣告。
31、垃圾桶幹淨、無破損，垃圾桶周邊無污染，垃圾無滿溢，垃圾房集中點無外溢無異味。建築垃圾袋裝化。
32、道(dào)路及車庫等部位無積水。
33、水系清澈、無青苔、明顯沉澱物和(hé / huò)漂浮物。
34、外立面無違章、園區無私搭亂建。
35、綠化無大(dà)面積斑秃、死苗（如有應有整改措施和(hé / huò)時(shí)限，并進行可視化溫馨提示）。
36、草坪無雜草、修剪及時(shí)。
六、秩序維護
37、門崗内外幹淨、整潔，物品擺放有序。
38、有人(rén)值守門崗、中控崗、車輛收費崗無脫崗。
39、值班人(rén)員精神飽滿，不(bù)在(zài)崗位瞌睡或睡覺。
40、對外來(lái)人(rén)員進行詢問、登記；集中裝修期對小區裝修施工人(rén)員實行AB證管理。
41、車輛無占用消防通道(dào)、綠化及其他(tā)亂停放情況。
42、大(dà)堂門廳無三車（自行車、電瓶車、三輪車）。
七、設施設備
43、公共照明完好，客戶動線無照明盲區。
44、設備房幹淨整潔，無鏽蝕、跑冒滴漏現象。
45、電梯安全無故障運行，消防系統完好，道(dào)閘系統、門禁系統、監控系統可正常使用。
八、管理動作
46、每天在(zài)客戶上(shàng)下班高峰期安排管理人(rén)員（領班級以(yǐ)上(shàng)）迎來(lái)送往，經理每周上(shàng)下班高峰各不(bù)少于(yú)1次。
47、進行客戶深訪，全年100%覆蓋入住客戶，經理每周深訪入戶數不(bù)少于(yú)2戶或入住戶數的(de)2‰中的(de)較大(dà)戶數。
48、每半月（國(guó)家法定假日除外）至少安排一(yī / yì ／yí)次經理接待日，每次接待時(shí)間不(bù)少于(yú)3小時(shí)，地(dì / de)點應安排在(zài)小區主入口或主要(yào / yāo)通道(dào)，且監控覆蓋範圍内。
49、開展守夜人(rén)行動，項目經理每周不(bù)少于(yú)一(yī / yì ／yí)次夜查現場、分公司每月不(bù)少于(yú)一(yī / yì ／yí)次夜查現場。
50、每季度在(zài)公區展示物業管理和(hé / huò)服務開展情況。