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一(yī / yì ／yí)、安全方面 重點加強安全團隊内部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出(chū)入較集中的(de)時(shí)段，将巡邏崗臨時(shí)固定在(zài)明顯位置，随時(shí)爲(wéi / wèi)客戶提供便捷服務；
2、增強崗位的(de)主動性，對認識的(de)客戶主動打招呼，面生的(de)禮貌詢問、身份核實；
3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的(de)直觀感受；
4、制作宣傳畫，在(zài)出(chū)入口擺放，引導住戶進出(chū)小區時(shí)自覺刷卡，加強人(rén)員管控；
5、定期上(shàng)門統計出(chū)租戶信息，消除安全隐患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展闆或led屏播放進行宣傳引導；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速适應；
8、對小區洋房地(dì / de)下車庫梯間加裝攝像頭，保障人(rén)員出(chū)入受控；
9、片區管家定期到(dào)安全班組開座談會，與一(yī / yì ／yí)線安全員分析案例，提升一(yī / yì ／yí)線人(rén)員的(de)服務意識。
二、公共設施維護 重點提升公共設施完好性和(hé / huò)維修及時(shí)性
10、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在(zài)公共設施出(chū)現問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人(rén)員和(hé / huò)片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的(de)完好性；
11、以(yǐ)客戶直觀感受以(yǐ)及對客戶日常生活影響程度爲(wéi / wèi)依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人(rén)在(zài)接單後必須在(zài)規定的(de)時(shí)限内完成；
12、公共設施維護責任到(dào)人(rén)，建立日常巡查和(hé / huò)維護機制；
13、實行片區責任制，片區管家、安管人(rén)員和(hé / huò)維修人(rén)員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的(de)進行鼓勵，形成片區間的(de)良性競争氛圍；
14、對小區内實施的(de)各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶。
三、環境衛生 重點關注小區主幹道(dào)、出(chū)入口和(hé / huò)客戶感受較明顯的(de)部位
15、外包單位要(yào / yāo)針對各小區的(de)差異，提供适合本小區的(de)管理方案，包括人(rén)員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；
16、标準化外包單位現場作業流程和(hé / huò)禮節禮儀，制定統一(yī / yì ／yí)的(de)培訓課件；
17、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一(yī / yì ／yí)定獎勵，提升外包單位人(rén)員工作積極性；讓其融入到(dào)團隊當中，更好的(de)服務于(yú)社區；
18、每月與外包單位班長以(yǐ)上(shàng)管理人(rén)員召開工作會議，針對本月環境工作出(chū)現的(de)問題，客戶投訴等确定整改措施，共同制定下月工作重點；
19、制定客戶觸點區域、時(shí)間段的(de)環境衛生管理辦法，讓客戶感覺幹淨整潔的(de)居住環境；
20、定期調整作業順序和(hé / huò)流程，如：樓道(dào)清潔人(rén)員定期調整清潔樓道(dào)的(de)順序，讓每個(gè)早上(shàng)定時(shí)出(chū)門的(de)業主都能遇到(dào)現場清潔人(rén)員；每天下班前對樓道(dào)進行一(yī / yì ／yí)次清潔巡查，确保業主晚間回家時(shí)樓道(dào)清潔幹淨；
21、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在(zài)；
22、強調全體職員人(rén)過地(dì / de)淨，要(yào / yāo)求安全固定崗負責方圓一(yī / yì ／yí)百米的(de)環境衛生，不(bù)能出(chū)現白色垃圾。
四、綠化養護 重點提升客戶觀感
23、可保持客戶集中區域和(hé / huò)重點區域（如：主出(chū)入口、大(dà)堂、廣場等區域）有時(shí)季節花美化；
24、對不(bù)同特定區域可選擇葉子(zǐ)顔色不(bù)同的(de)植被搭配栽種，也(yě)可選擇價格較便宜的(de)開花植物栽種；
25、開拓思維，外出(chū)學習，在(zài)小區内做一(yī / yì ／yí)些标志性的(de)植物造型；
26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到(dào)位；
27、加強專業技能培訓，掌握小區内植物的(de)生長屬性與養護要(yào / yāo)求，做好病蟲害預防工作；
28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于(yú)茂盛而(ér)影響業主的(de)日常生活；
29、爲(wéi / wèi)客戶免費提供綠化養護知識的(de)咨詢，并對有需求的(de)客戶家中枯萎的(de)花草進行施肥養護指導。
五、交通秩序 重點加強對亂停放車輛管理
30、高峰期安排專人(rén)引導客戶的(de)進出(chū)與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動，确保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的(de)時(shí)間，規範車輛停放；
31、針對陽光新邸或大(dà)的(de)區域進行人(rén)流分離管理，可加開原有消防通道(dào)；
32、對經常違規的(de)車主，各崗位必須熟知其信息，物業管理圈，從其一(yī / yì ／yí)進入小區開始，車場崗就(jiù)要(yào / yāo)進行提醒，還要(yào / yāo)定期采取電話提醒和(hé / huò)上(shàng)門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；
33、對于(yú)停車位不(bù)足的(de)區域，要(yào / yāo)積極的(de)與業戶溝通探讨，尋求資源拓展車位，改善停車位不(bù)足情況〔如路面或廣場〕；
34、增強小區車位信息的(de)透明度，如定期将項目内車位信息進行公示，加強與業主的(de)溝通，提醒業主在(zài)買車前要(yào / yāo)充分考慮停車位的(de)問題；
35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；
36、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要(yào / yāo)協助更換汽車輪胎。
六、家庭維修 重點關注維修的(de)及時(shí)性、收費合理性及返修率
37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時(shí)改進，并及時(shí)将回訪情況彙總發送相關責任人(rén)；
38、将家政維修服務流程标準化，重點爲(wéi / wèi)服務禮儀上(shàng)，從接單準備物資，上(shàng)門與客戶溝通，完工後與客戶溝通，遇到(dào)客戶不(bù)在(zài)時(shí)如何處理等各方面流程标準化；
39、家政維修完成後一(yī / yì ／yí)個(gè)工作日内要(yào / yāo)求客服人(rén)員進行回訪，維修效果不(bù)理想、客戶有異議的(de)，及時(shí)将信息傳遞給工程辦跟進處理；
40、家庭維修回訪情況每月形成報告，将當月發現的(de)問題彙總分析，以(yǐ)便改善家庭維修服務；
41、每季度組織家政維修人(rén)員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；
42、設置家政維修實操基地(dì / de)，強化技術人(rén)員專業技能提升；
43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人(rén)員工作主動性；
44、家政維修人(rén)員根據社區客戶家政維修的(de)需求和(hé / huò)家政量實行彈性工作制；
45、定期和(hé / huò)監控中心、片區管家/客服相關人(rén)員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的(de)問題；
46、在(zài)維修任務完成後，主動咨詢業主是(shì)否還有其他(tā)需求；
47、将社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。
七、客戶服務 新業主，留下美好的(de)第一(yī / yì ／yí)印象
48、銷售現場強化客戶對物業感受，如物業小故事、LED屏宣傳；
49、銷售現場物業服務人(rén)員配置專業素養高的(de)人(rén)員，使顧客感受到(dào)安心、貼心的(de)服務，同時(shí)加強案場服務人(rén)員培訓資源的(de)投入；
50、在(zài)業主的(de)入夥現場DV播放物業人(rén)員開荒時(shí)的(de)場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以(yǐ)此感動客戶；
51、入夥手續辦理前後，客服人(rén)員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成爲(wéi / wèi)雅居樂業主，并告知其物業助理的(de)手機号，方便後期服務；
52、印制裝修提示單，标明裝修注意事項，在(zài)客戶辦理裝修手續時(shí)提示客戶。物業管理圈。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和(hé / huò)裝修存在(zài)問題；
53、片區管家制定訪談計劃和(hé / huò)信息回饋跟進機制，在(zài)客戶入住一(yī / yì ／yí)周内進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的(de)服務範圍及與物業的(de)溝通渠道(dào)和(hé / huò)方式。片區管家在(zài)出(chū)入較集中的(de)路段在(zài)各大(dà)堂門口可安裝服務名片，加深印象；
54、将每月的(de)管理費帳單及時(shí)通過電子(zǐ)郵件、短信或傳真的(de)方式發送給客戶；
55、在(zài)節假日發短信祝福客戶，舉行大(dà)型社區文化活動時(shí)發短信通知客戶；
56、保修期滿前一(yī / yì ／yí)個(gè)月，統一(yī / yì ／yí)發短信提醒客戶；
57、針對業主入夥後的(de)遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的(de)解決；
58、與返修辦定期召開例會，了(le／liǎo)解遺留問題的(de)解決進展，重大(dà)問題協商解決辦法，統一(yī / yì ／yí)回複口徑；
59、通過社區文化活動的(de)開展，了(le／liǎo)解客戶的(de)興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和(hé / huò)重點客戶信息庫，針對不(bù)同客戶群體，制定相應的(de)客戶服務及訪談計劃；
60、根據客戶愛好不(bù)同，在(zài)舉行社區文化活動時(shí)，主動通知客戶參加；
61、加大(dà)小區社團建設，通過開展不(bù)同的(de)活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的(de)成立新的(de)社團；
62、建立社區文化人(rén)才庫，挖掘小區内的(de)特長人(rén)才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系；
63、對滿意度比較高的(de)客戶，要(yào / yāo)制定客戶關懷和(hé / huò)訪談計劃，将這(zhè)類客戶培養成優質客戶。如：短信關懷：節日、生日等重要(yào / yāo)日子(zǐ)裏給客戶送去溫馨的(de)祝福，包括業主家庭成員。上(shàng)門關懷：生子(zǐ)、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上(shàng)門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的(de)客戶，向地(dì / de)産公司申請，與地(dì / de)産人(rén)員共同上(shàng)門關懷；
64、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的(de)解決問題；
65、每月有重點有主題的(de)集中進行文明宣傳和(hé / huò)引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空抛物宣傳月、物業服務宣傳月等；
66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要(yào / yāo)發放給客戶；
67、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的(de)溝通平台；
68、客戶服務專業細分：根據客戶的(de)生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要(yào / yāo)素對客戶進行細分，以(yǐ)便及時(shí)調整客戶服務的(de)資源；
69、檢查客戶溝通渠道(dào)是(shì)否暢通，是(shì)否有專人(rén)負責跟進處理，問題處理是(shì)否及時(shí)。通過模拟群訴等突發事件，梳理應急處理流程；
70、以(yǐ)問答形式制定部門應知應會和(hé / huò)投訴回複口徑彙編，通過定期考試來(lái)提高各崗位對回複口徑的(de)熟悉度；
71、每季度分片區舉行客服人(rén)員懇談會，交流經驗，探讨疑難問題的(de)解決辦法；
72、定期開展客服人(rén)員内部換崗位體驗及外部交流學習；
73、投訴每日盤點确定責任人(rén)，每天對投訴進行盤點，未完成的(de)投訴要(yào / yāo)找出(chū)根源，并負責督促責任人(rén)盡快完成；
74、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；
75、每周召開部門例會時(shí)，将未及時(shí)完成的(de)投訴分析原因，确定解決辦法；
76、嚴格前台及監控中心客戶報事登記工作，做到(dào)事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。
八、物業增值服務 重點讓業戶充分感受我司服務
77、針對原有配套設施的(de)基礎上(shàng)，根據不(bù)同區域，配置相應設施，給于(yú)業戶方便與驚喜；
78、針對不(bù)同客戶的(de)興趣愛好開展，不(bù)同的(de)活動；
79、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會；
80、聯合社區，組織開展相應的(de)活動。