物業管理是(shì)進入門檻低、競争性強、私企林立、外來(lái)工多的(de)勞動密集型的(de)微利行業，也(yě)是(shì)聯系千家萬戶，提供服務産品的(de)服務企業。物管企業要(yào / yāo)想在(zài)競争中脫穎而(ér)出(chū)，離不(bù)開強烈的(de)服務意識，更離不(bù)開服務理念與技巧的(de)創新。當前要(yào / yāo)重點把握好以(yǐ)下12個(gè)服務理念與技巧：
1、先人(rén)後已。
這(zhè)是(shì)“顧客至上(shàng)”服務理念在(zài)物業管理這(zhè)個(gè)特殊行業的(de)具體應用。
業主是(shì)服務企業的(de)“上(shàng)帝”和(hé / huò)衣食父母，作爲(wéi / wèi)物業服務人(rén)員應象尊重父母一(yī / yì ／yí)樣尊重業主，樹立高尚的(de)情操，把自己放在(zài)一(yī / yì ／yí)個(gè)管家或仆人(rén)的(de)位置上(shàng)，主動爲(wéi / wèi)業主提供服務，當好乙方，而(ér)不(bù)能颠倒過來(lái)，先搞自我服務，更不(bù)能凡事讨價還價，或要(yào / yāo)求業主爲(wéi / wèi)我們服務。
譬如，當工作人(rén)員和(hé / huò)業主同乘電梯時(shí)，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在(zài)小區行走時(shí)，應主動幫助提（拿），助人(rén)業主一(yī / yì ／yí)臂；當業主有什麽投訴時(shí)，應體諒對方的(de)心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。隻有把服務工作做好了(le／liǎo)，物管企業才能受到(dào)廣大(dà)業主的(de)認可。
2、品味超前。
所謂品味超前，就(jiù)是(shì)指觀念要(yào / yāo)先進，并不(bù)斷接受新事物，做到(dào)與時(shí)俱進，更新觀念，勇于(yú)追求時(shí)尚和(hé / huò)時(shí)髦，在(zài)時(shí)尚觀念和(hé / huò)服務理念上(shàng)給業主以(yǐ)耳目一(yī / yì ／yí)新的(de)感覺，在(zài)爲(wéi / wèi)業主提供日常專業服務的(de)同時(shí)，在(zài)生活方式和(hé / huò)居住理念上(shàng)給業主創造高格調、高品位的(de)藝術享受。
在(zài)實際工作中，理念上(shàng)的(de)模糊或混亂必須導緻思想上(shàng)的(de)錯亂，而(ér)思想上(shàng)的(de)錯亂又必然導緻行動上(shàng)的(de)混亂。比如，物管企業每逢重大(dà)節日都要(yào / yāo)進行節日裝飾布置，而(ér)這(zhè)種布置必須反映時(shí)代的(de)先進性要(yào / yāo)求，适應廣大(dà)業主群的(de)品味性要(yào / yāo)求，并體現出(chū)本小區或樓宇的(de)特色性要(yào / yāo)求。否則，就(jiù)會引起業主的(de)投訴或不(bù)滿，起不(bù)到(dào)應有的(de)裝飾和(hé / huò)宣傳作用。要(yào / yāo)正确處理好成本控制與實際需要(yào / yāo)的(de)關系，不(bù)能以(yǐ)控制成本爲(wéi / wèi)由降低裝飾布置的(de)水準。
3、務實求細。
物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得着、聞得到(dào)，來(lái)不(bù)得半點虛僞和(hé / huò)糊弄。
因此，物業服務無小事，無論是(shì)保安、保潔還是(shì)綠化、維修，每一(yī / yì ／yí)位員工都要(yào / yāo)盡職盡責，細心做好每一(yī / yì ／yí)個(gè)環節的(de)工作。或許有些事情，在(zài)物管企業看來(lái)是(shì)小事，但對于(yú)某個(gè)具體的(de)業主來(lái)說(shuō)，可能就(jiù)是(shì)大(dà)事和(hé / huò)急事。所以(yǐ)，我們不(bù)論是(shì)一(yī / yì ／yí)線工作人(rén)員還是(shì)後方工作人(rén)員，都要(yào / yāo)強化服務意識，加強責任心，做到(dào)精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來(lái)。要(yào / yāo)建立起一(yī / yì ／yí)整套以(yǐ)業主爲(wéi / wèi)關注焦點的(de)規範内部管理運作的(de)服務質量标準體系和(hé / huò)工作流程，并做到(dào)先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以(yǐ)保證服務工作的(de)及時(shí)性和(hé / huò)質量。
4、能言巧語。
這(zhè)是(shì)由物業服務的(de)特性所決定的(de)。因爲(wéi / wèi)，物業服務整天與人(rén)打交道(dào)，不(bù)僅要(yào / yāo)學會做，而(ér)且要(yào / yāo)學會說(shuō)，經常就(jiù)有關事項與人(rén)溝通。實際上(shàng)，無論男人(rén)與女人(rén)都喜歡聽好話，一(yī / yì ／yí)些表揚與贊美的(de)話，會使業主産生心理上(shàng)的(de)一(yī / yì ／yí)種共鳴和(hé / huò)滿足感。同時(shí)，物業管理又是(shì)新興行業，我們要(yào / yāo)學會一(yī / yì ／yí)邊開展工作，一(yī / yì ／yí)邊向業主宣傳和(hé / huò)推介物業管理的(de)一(yī / yì ／yí)些理念與知識，以(yǐ)換取廣大(dà)業主的(de)理解和(hé / huò)支持。當然，提倡會說(shuō)話，不(bù)是(shì)叫我們不(bù)做工作，隻會花言巧語，更不(bù)能言行不(bù)一(yī / yì ／yí)，而(ér)是(shì)提倡我們一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)在(zài)幹好工作的(de)前提下，學會溝通和(hé / huò)表達，尊重和(hé / huò)反映客觀事實，用我們的(de)真誠和(hé / huò)發自内心的(de)肺俯之(zhī)言，說(shuō)服業主，打動對方，使其産生共鳴。
比如，當遇到(dào)業主時(shí)，應主動熱情地(dì / de)打招呼，而(ér)且要(yào / yāo)簡明扼要(yào / yāo)、言簡意赅，而(ér)不(bù)能不(bù)理不(bù)睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地(dì / de)打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一(yī / yì ／yí)般，給業主以(yǐ)十分的(de)好感；而(ér)不(bù)理不(bù)睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地(dì / de)一(yī / yì ／yí)般，給業主以(yǐ)十分的(de)厭惡。我們每一(yī / yì ／yí)個(gè)員工的(de)笑臉、每一(yī / yì ／yí)個(gè)保安的(de)手勢、每一(yī / yì ／yí)個(gè)維修工的(de)禮貌問候，都将成爲(wéi / wèi)化解矛盾的(de)潤滑劑，解決問題的(de)添加劑，增加友誼的(de)粘合劑，進而(ér)爲(wéi / wèi)我們的(de)物業服務插上(shàng)翅膀，獲取業主對我們更高的(de)滿意度。
5、急人(rén)所急。
物管企業應多站在(zài)業主的(de)立場上(shàng)想一(yī / yì ／yí)想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時(shí)服務結合起來(lái)，做到(dào)急業主之(zhī)所急，想業主之(zhī)所想，切實幫助他(tā)們解決實際需要(yào / yāo)，從而(ér)拉近企業與業主的(de)距離。
事實上(shàng)，有些業主的(de)需求往往是(shì)火燒眉毛的(de)急事，不(bù)管是(shì)找到(dào)一(yī / yì ／yí)線員工，還是(shì)小區管理員，或是(shì)公司任何一(yī / yì ／yí)個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經濟、便民的(de)服務。而(ér)要(yào / yāo)做到(dào)這(zhè)一(yī / yì ／yí)點，小區應設立24小時(shí)的(de)服務電話，及時(shí)受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地(dì / de)直接及時(shí)地(dì / de)了(le／liǎo)解業主的(de)需求；主動把事情想在(zài)前、做在(zài)前，把矛盾和(hé / huò)問題化解在(zài)萌芽狀态。
6、誠信守諾。
要(yào / yāo)認認真真遵守和(hé / huò)履行物業服務做到(dào)言行一(yī / yì ／yí)緻、重質量、守誠信。
誠信不(bù)僅是(shì)一(yī / yì ／yí)種品行，更是(shì)一(yī / yì ／yí)種責任和(hé / huò)還是(shì)一(yī / yì ／yí)種資源，也(yě)是(shì)物管企業的(de)發展之(zhī)路。爲(wéi / wèi)做到(dào)這(zhè)一(yī / yì ／yí)點，我們公司主動導入iso9001：2000國(guó)際質量管理體系，将“每天前進一(yī / yì ／yí)步，永遠微笑服務”作爲(wéi / wèi)公司質量方針，将“誠信守諾”作爲(wéi / wèi)公司的(de)服務宗旨内容，要(yào / yāo)求做到(dào)顧客需求的(de)評審率達100%，解決業主投訴的(de)及時(shí)率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)确保業主滿意，公司還堅持每季度進行一(yī / yì ／yí)次顧客滿意度調查，及時(shí)、準确地(dì / de)了(le／liǎo)解業主的(de)滿意程度，重點關注顧客的(de)不(bù)滿意信息，對症下藥，持續改進，不(bù)斷提高了(le／liǎo)顧客的(de)滿意度。
7、安全第一(yī / yì ／yí)。
安全是(shì)當代社會文明和(hé / huò)進步的(de)重要(yào / yāo)标志，關系着千家萬戶業主的(de)安危，牽動着廣大(dà)業主的(de)心，也(yě)成爲(wéi / wèi)廣大(dà)業主的(de)首選訴求和(hé / huò)物管企業的(de)最大(dà)挑戰。
講安全，重點是(shì)消防安全，尤其是(shì)防火、防盜；難點是(shì)如何防止保安漏崗、睡覺和(hé / huò)監守自盜；熱點是(shì)業主借安全無保而(ér)胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作爲(wéi / wèi)物管企業要(yào / yāo)十分關注社區安全，堅持一(yī / yì ／yí)手抓效益，一(yī / yì ／yí)手抓安全，以(yǐ)安全保效益，以(yǐ)效益促安全，不(bù)能顧此失彼，或厚此薄彼。要(yào / yāo)正确處理好安全與穩定的(de)關系、安全與生産的(de)關系、檢查與整改的(de)關系、偶然與必然的(de)關系、突擊與持久的(de)關系、硬件與的(de)關系，努力關注業主對安全的(de)訴求，保一(yī / yì ／yí)方平安。
8、溫馨提示。
溫馨提示一(yī / yì ／yí)般不(bù)是(shì)物業管理合同的(de)具體服務内容，而(ér)是(shì)以(yǐ)人(rén)爲(wéi / wèi)本理念在(zài)物業服務中的(de)具體運用，是(shì)一(yī / yì ／yí)種十分具有人(rén)性化和(hé / huò)充滿人(rén)情味的(de)超值服務，是(shì)物業服務上(shàng)的(de)理念創新和(hé / huò)價值創造。
一(yī / yì ／yí)般來(lái)講，溫馨提示，在(zài)時(shí)機上(shàng)要(yào / yāo)重點把握季節轉換、重大(dà)事項出(chū)台、節假日等，在(zài)内容上(shàng)要(yào / yāo)重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在(zài)形式上(shàng)要(yào / yāo)重點把握以(yǐ)書面提示爲(wéi / wèi)主，在(zài)對象上(shàng)要(yào / yāo)重點把握一(yī / yì ／yí)般針對廣大(dà)業主群而(ér)不(bù)是(shì)某個(gè)業主。實踐證明，溫馨提示是(shì)拉近企業與業主距離的(de)一(yī / yì ／yí)種好形式，也(yě)是(shì)實現企業與業主之(zhī)間多一(yī / yì ／yí)些融洽、多一(yī / yì ／yí)些溝通、多一(yī / yì ／yí)些理解、最終達到(dào)人(rén)區和(hé / huò)諧的(de)目的(de)的(de)一(yī / yì ／yí)種好途徑。
9、群策群力。
物管企業專業複雜，崗位較多，人(rén)員分散，要(yào / yāo)想達到(dào)顧客滿意，需要(yào / yāo)調動所有員工的(de)積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的(de)事，看好每一(yī / yì ／yí)個(gè)陣地(dì / de)。
其實，物管企業的(de)盛衰轉換，關鍵在(zài)有沒有團隊精神。假如一(yī / yì ／yí)個(gè)企業人(rén)心渙散，其發展必不(bù)長久。譬如，如今很多物業公司服務觀念差，思想嚴重，人(rén)心不(bù)齊，緻使業主對物業行業的(de)整體評價差，所以(yǐ)我們要(yào / yāo)以(yǐ)一(yī / yì ／yí)種全新的(de)服務理念來(lái)服務客戶，讓90%以(yǐ)上(shàng)的(de)客戶滿意，使企業的(de)經營管理邁上(shàng)新的(de)台階。
10、專業要(yào / yāo)專。
物業服務看似簡單，因爲(wéi / wèi)沒有很特别的(de)技術要(yào / yāo)求，人(rén)們誤認爲(wéi / wèi)沒有專業性要(yào / yāo)求。其實，現代物業管理不(bù)同于(yú)傳統的(de)巡巡掃掃、站崗放哨和(hé / huò)修修補補，而(ér)是(shì)一(yī / yì ／yí)門專業，各有各的(de)要(yào / yāo)求，包括要(yào / yāo)求具備現代綜合知識、社會經驗和(hé / huò)專業技能。
譬如，僅保潔就(jiù)分爲(wéi / wèi)日常保潔、鏡面處理、抛光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不(bù)僅要(yào / yāo)學會巡邏發現應急事項，還要(yào / yāo)學會擒拿格鬥處理問題，不(bù)僅要(yào / yāo)求具備保安知識，還要(yào / yāo)掌握電工知識、消防知識以(yǐ)及治安條例等法律法規知識。尤其是(shì)維修工是(shì)物業管理企業的(de)基本技術力量，應鑽研相關的(de)維修技術，學會電腦，成爲(wéi / wèi)本行業的(de)行家裏手。
11、拴心留人(rén)。
物業管理是(shì)勞動密集型企業，勞務人(rén)員中外來(lái)工多、農民工多、文化水平低的(de)多，特别是(shì)他(tā)們沒有接受過系統的(de)職業道(dào)德教育和(hé / huò)技能培訓，難以(yǐ)形成義利結合、以(yǐ)企業爲(wéi / wèi)家的(de)職業道(dào)德觀，所以(yǐ)，流動性特别大(dà)，有時(shí)甚至像牧民一(yī / yì ／yí)樣，說(shuō)走就(jiù)走。
因此，物管企業應下力氣針對這(zhè)些特點，開展職業道(dào)德教育、入司教育、忠誠企業的(de)教育等，努力做好拴心留人(rén)的(de)工作。包括：第一(yī / yì ／yí)，如實的(de)介紹公司的(de)情況，選準适合企業需要(yào / yāo)的(de)人(rén)；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他(tā)們忠于(yú)職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力爲(wéi / wèi)他(tā)們創造良好的(de)工作、生活及成材環境，實行環境留人(rén)；第四，積極開展思想政治工作和(hé / huò)談心活動，實行感情留人(rén)。
12、先禮後兵。
物業管理面對千家萬戶，形形色色的(de)人(rén)都有，講禮的(de)與不(bù)講禮的(de)同在(zài)，思想品德高尚的(de)和(hé / huò)低下的(de)并存。
因此，收費是(shì)物業管理最敏感的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)話題，而(ér)服務收費又是(shì)物管企業的(de)生存根本，對于(yú)一(yī / yì ／yí)些業主以(yǐ)各種理由拒絕物業收費，我們首先要(yào / yāo)主動檢讨自己工作中的(de)不(bù)足，堅持耐心說(shuō)服解釋。但是(shì)，當我們依約提供了(le／liǎo)質價相符的(de)服務後，對于(yú)仍不(bù)交物業服務費的(de)業主，我們就(jiù)不(bù)能一(yī / yì ／yí)味退讓，而(ér)應該先禮後兵，該出(chū)手時(shí)就(jiù)出(chū)手。即：首先是(shì)采取主動協商的(de)策略來(lái)解決；其次是(shì)通過發律師函；再次是(shì)對于(yú)無理取鬧、惡意拒交管理費的(de)，該打管司的(de)就(jiù)打官司。