服務這(zhè)麽差，還好意思跟我要(yào / yāo)物業費！什麽？法院居然還支持物業公司……當下，人(rén)們生活在(zài)各式各樣的(de)小區裏，無論是(shì)在(zài)家又或者出(chū)去辦事情以(yǐ)及逛商場等都離不(bù)開物業公司，随之(zhī)而(ér)來(lái)的(de)是(shì)業主和(hé / huò)物業公司之(zhī)間糾紛的(de)高發。根據南京中院統計，2013年-2015年，南京全市法院共受理物業服務合同糾紛案件24631件，在(zài)同期全市法院受理的(de)民事案件總數中占比高達20%。其中，業主因不(bù)滿物業公司服務而(ér)拒交物業費的(de)案件更占絕大(dà)多數，結果大(dà)多卻是(shì)物業公司勝訴。
既然物業服務不(bù)到(dào)位，爲(wéi / wèi)何業主告不(bù)倒物業公司？法官指出(chū)，物業服務質量缺乏權威評判标準，是(shì)業主敗訴的(de)最重要(yào / yāo)原因。
A 業主拒交物業費有七大(dà)事由
先來(lái)看兩個(gè)南京的(de)真實案例。在(zài)嘉宇物業訴吳先生拖欠物業費一(yī / yì ／yí)案中，吳先生稱，嘉宇物業沒按合同約定提供合格服務，自2009年入住以(yǐ)來(lái)，小區停車、衛生、綠化、門崗、裝修管理、社區文化建設等諸方面都存在(zài)嚴重問題。此外，自己家中朝南房間滲水發黴一(yī / yì ／yí)再報修，物業就(jiù)是(shì)不(bù)理，導緻過了(le／liǎo)保修期，至今仍滲水。因嘉宇物業未按合同約定履行義務，自己有權拒付物業費。
在(zài)龍禹物業訴朱先生拖欠物業費一(yī / yì ／yí)案中，朱先生稱，小區物業費标準是(shì)每月每平方米1.8元，但自己享受的(de)服務遠遠達不(bù)到(dào)。龍禹公司用門禁卡攔住門，不(bù)讓業主進出(chū)；龍禹公司老闆在(zài)小區偷電，把電費計入公攤中。小區選聘物業公司時(shí)，包括龍禹公司在(zài)内的(de)3個(gè)公司均未達到(dào)法定要(yào / yāo)求，區物業辦還發了(le／liǎo)指導意見書，說(shuō)明龍禹公司服務不(bù)合法，當時(shí)沒在(zài)區物業辦及街道(dào)備案，故業主不(bù)交物業費是(shì)合法的(de)。
【法官解析】
在(zài)物業服務合同糾紛中，絕大(dà)多數是(shì)物業公司作爲(wéi / wèi)原告、訴求業主交納物業費，業主最常提出(chū)的(de)抗辯理由是(shì)物業公司服務瑕疵或物業公司違約。從法院審判實踐來(lái)看，業主拒交物業費主要(yào / yāo)有以(yǐ)下七大(dà)事由：
1、公共設施維修養護、公共衛生方面存在(zài)瑕疵。2、建築質量存在(zài)問題，物業公司未盡維修義務。如房屋漏水，經向物業公司報修後未能解決。3、行使管理責任不(bù)到(dào)位。如未及時(shí)有效制止違章搭建、拆除承重牆等違法行爲(wéi / wèi)。4、未能履行安全保障義務。如财物被偷，車輛被盜、被劃；在(zài)小區内受到(dào)第三人(rén)侵犯等。5、物業公司未公布賬目，侵害業主知情權。6、物業公司人(rén)員濫用職權。如非法闖入業主住宅，違法對業主實施停電、停水、停氣等行爲(wéi / wèi)。7、物業公司超越其職權，如擅自利用小區公共場地(dì / de)、設施牟取不(bù)當利益等。
B 法院并非物業公司“收費機器”
上(shàng)述兩案中，業主的(de)抗辯理由都沒得到(dào)法院支持。馬帥法官表示，司法審判中，對業主拒交物業費的(de)抗辯都持審慎态度，主要(yào / yāo)體現在(zài)兩方面：
第一(yī / yì ／yí)，明确業主需對物業公司服務不(bù)到(dào)位承擔舉證責任。業主通常僅提供照片，但物業服務是(shì)持續性的(de)，照片是(shì)靜止性的(de)，難以(yǐ)反映物業服務具體情況，法院一(yī / yì ／yí)般認定爲(wéi / wèi)舉證不(bù)充分。如嘉宇物業訴吳先生一(yī / yì ／yí)案，法院認爲(wéi / wèi)吳先生沒提供證據證明外牆滲水、業主報修及物業未盡日常維護義務，故對其抗辯不(bù)予支持。又如，業主常提交其他(tā)業主簽名的(de)書面證言作爲(wéi / wèi)抗辯證據，但因證人(rén)未出(chū)庭以(yǐ)及證人(rén)同系小區業主，與當事人(rén)具有利害關系，其證言往往不(bù)被采納。
第二，主張物業公司服務存在(zài)瑕疵，需達到(dào)較爲(wéi / wèi)嚴重的(de)程度。也(yě)就(jiù)是(shì)說(shuō)，物業公司出(chū)現輕微違約時(shí)，法院通常認爲(wéi / wèi)不(bù)宜減免物業費。如龍禹物業訴朱先生一(yī / yì ／yí)案中，法院認爲(wéi / wèi)朱先生的(de)主張即便客觀真實，也(yě)屬于(yú)物業服務的(de)瑕疵，這(zhè)些不(bù)盡如人(rén)意之(zhī)處，不(bù)足以(yǐ)構成業主拒交物業服務費的(de)理由。
【法官解析】
物業公司提供服務具有長期性、持續性，需要(yào / yāo)面對形形色色的(de)人(rén)員和(hé / huò)情況，即使盡最大(dà)努力，服務存在(zài)瑕疵仍然不(bù)可避免，法院需要(yào / yāo)對客觀情況給予必要(yào / yāo)的(de)認可。如果經審理查明物業在(zài)服務中存在(zài)輕微違約，可以(yǐ)在(zài)判決書相關部分予以(yǐ)認定，對該種行爲(wéi / wèi)予以(yǐ)批評，但判決結果則無需減免物業費。現實是(shì)，由于(yú)法院對業主拒交物業費的(de)抗辯持審慎态度，業主往往存在(zài)證據不(bù)足等問題，造成業主方敗訴比例高。大(dà)量判決業主敗訴易引起業主方不(bù)滿，認爲(wéi / wèi)法院“淪爲(wéi / wèi)物業公司的(de)收費機器”，實際上(shàng)并非如此。
C 物業服務質量評判标準亟待出(chū)台
一(yī / yì ／yí)些物業服務質量有問題，用眼都能看得出(chū)來(lái)。相比之(zhī)下，法院對業主舉證的(de)要(yào / yāo)求未免讓人(rén)覺得苛刻。馬帥法官說(shuō)，這(zhè)種感受可以(yǐ)理解，但這(zhè)種現狀背後的(de)原因是(shì)，物業服務質量缺乏權威的(de)評判标準。
根據《物業管理條例》第35條規定，物業服務合同中可以(yǐ)明确物業服務質量标準。如，有的(de)物業合同中以(yǐ)業主滿意度達到(dào)一(yī / yì ／yí)定百分比作爲(wéi / wèi)收費依據。但實踐中，物業合同中對此加以(yǐ)明确的(de)少，即使有相應條款也(yě)較爲(wéi / wèi)籠統，起不(bù)到(dào)評估物業服務質量的(de)作用。而(ér)物業服務具有無形性、内容多樣性、對象衆多等特性，物業服務質量标準較爲(wéi / wèi)複雜，很難量化。比如，南京制定了(le／liǎo)《南京市普通住宅物業服務等級和(hé / huò)收費标準》，但作爲(wéi / wèi)地(dì / de)方性法規，強制力不(bù)夠，從标準内容看，大(dà)都隻對容易判斷其标準的(de)部分作出(chū)界定，而(ér)對于(yú)難以(yǐ)定量判斷的(de)服務内容，多以(yǐ)“合理”、“适當”等抽象、模糊的(de)概念加以(yǐ)界定。國(guó)家立法層面也(yě)缺乏權威的(de)服務質量标準。
【法官解析】
在(zài)物業公司嚴重違約，或者服務存在(zài)重大(dà)瑕疵的(de)情況下，法院一(yī / yì ／yí)般判決對物業收費予以(yǐ)扣減，即“打折”。具體“折扣”根據個(gè)案中違約情況，由法院酌定，常見的(de)折扣爲(wéi / wèi)七折到(dào)九折。當物業公司服務存在(zài)特别嚴重的(de)瑕疵時(shí)，也(yě)有部分判決判令五折以(yǐ)下的(de)折扣。但是(shì)，物業收費在(zài)何種情況下可以(yǐ)判決打折收取，亦即輕微違約和(hé / huò)嚴重違約的(de)分界何在(zài)，法院也(yě)缺乏具體而(ér)明确的(de)裁判尺度。對于(yú)打折的(de)幅度，同樣缺乏具體而(ér)明确的(de)評判标準。追讨物業費糾紛常以(yǐ)群體性案件的(de)形式出(chū)現，在(zài)同一(yī / yì ／yí)小區的(de)同一(yī / yì ／yí)物業公司起訴多個(gè)業主産生的(de)批量案件中，尚可以(yǐ)保持裁判尺度的(de)相對統一(yī / yì ／yí)，但除此之(zhī)外，裁判尺度保持統一(yī / yì ／yí)的(de)難度較大(dà)。上(shàng)述情況的(de)存在(zài)，造成判決結果難以(yǐ)獲得物業和(hé / huò)業主的(de)認同，也(yě)容易受到(dào)社會公衆的(de)質疑。
建 議
引入第三方機構
進行物業服務質量評估
爲(wéi / wèi)解決上(shàng)述問題，南京中院建議，引入物業服務第三方評估監理機構，對物業服務質量進行評估，作爲(wéi / wèi)裁判依據。
所謂物業服務質量第三方評估監理，是(shì)指物業服務評估監理機構接受業主、業主大(dà)會等的(de)委托，對物業服務質量和(hé / huò)服務費用等提供專業評估監理服務的(de)活動。第三方評估監理能夠較好地(dì / de)消除業主、開發商、物業公司之(zhī)間信息不(bù)對稱，同時(shí)對于(yú)物業服務質量能進行全程監控，作出(chū)的(de)評估報告具有較強的(de)客觀公正性，能對物業公司起到(dào)必要(yào / yāo)的(de)約束作用，拓寬業主權益的(de)保障渠道(dào)，也(yě)是(shì)業主監督管理物業公司的(de)有效手段。
目前，部分地(dì / de)區已制定了(le／liǎo)物業服務第三方評估監理的(de)相關規範。例如，北京制定了(le／liǎo)《北京市物業服務第三方評估監理管理辦法》，規定業主、業主大(dà)會等可以(yǐ)委托第三方評估監理機構對物業服務質量進行評估。目前，第三方評估監理行業作爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)種新興行業，正在(zài)逐漸發展壯大(dà)。對于(yú)法院而(ér)言，若小區已聘請了(le／liǎo)第三方評估機構進行監理，相應機構作出(chū)的(de)評估報告具有專業性、科學性和(hé / huò)客觀性，可以(yǐ)作爲(wéi / wèi)認定物業服務質量的(de)重要(yào / yāo)參考以(yǐ)及審判的(de)重要(yào / yāo)依據，發揮彌補審判人(rén)員專業知識欠缺以(yǐ)及司法資源有限的(de)重要(yào / yāo)作用。
屆時(shí)，在(zài)判決中，法院會盡可能地(dì / de)對酌減比例的(de)考量因素予以(yǐ)明确，促使物業公司提供的(de)服務标準與收費标準相适應，消減當事人(rén)和(hé / huò)社會公衆對司法裁量權行使的(de)疑慮。
以(yǐ)下是(shì)一(yī / yì ／yí)些物業服務權責劃分常識問答
我們常常可以(yǐ)看到(dào)這(zhè)樣的(de)現象：一(yī / yì ／yí)些業主因爲(wéi / wèi)對小區的(de)物業服務不(bù)滿意而(ér)拒絕交納物業費，他(tā)們拒交費用的(de)理由也(yě)是(shì)多種多樣的(de)，有的(de)因爲(wéi / wèi)小區環境衛生差、有的(de)因爲(wéi / wèi)公共設施受損沒人(rén)維修、有的(de)因爲(wéi / wèi)家裏失竊、還有的(de)則是(shì)因爲(wéi / wèi)房屋漏水等等，因爲(wéi / wèi)物業服務企業未能解決這(zhè)些問題所以(yǐ)拒交物業費。這(zhè)部分業主大(dà)多認爲(wéi / wèi)：“我不(bù)管是(shì)誰的(de)責任，我交了(le／liǎo)物業費，有事就(jiù)應該找物業服務企業，物業解決不(bù)了(le／liǎo)就(jiù)不(bù)交物業費。”這(zhè)種想法無視法律和(hé / huò)契約，随意放大(dà)了(le／liǎo)物業服務企業的(de)責任和(hé / huò)權利，帶有強烈的(de)個(gè)人(rén)情緒，是(shì)不(bù)理性不(bù)科學的(de)。那麽，物業管理區域内發生的(de)糾紛與矛盾，物業服務企業究竟是(shì)否應不(bù)應該承擔責任？首先應弄明白糾紛矛盾的(de)發生與物業服務之(zhī)間的(de)關系，其次還應明晰物業服務的(de)職責、義務界限等内容，本文特整理了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)些常識問答以(yǐ)供參考。
問：業主有權審查物業服務企業的(de)收支嗎？
答：沒有。隻有業主委員會可以(yǐ)請有關審計部門進行審計。因爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)般的(de)業主不(bù)具備專業的(de)财務資質，即使是(shì)專業财務人(rén)員也(yě)無法以(yǐ)個(gè)人(rén)身份提供具有合法效力的(de)審計證明。
問：物業企業能夠對業主進行各類罰款嗎？
答：不(bù)能。對于(yú)業主亂扔垃圾、亂搭亂建、亂停車等行爲(wéi / wèi)，物業企業都不(bù)能罰款。罰款是(shì)一(yī / yì ／yí)種行政處罰行爲(wéi / wèi)，隻有特定的(de)行政執法單位才能對公民進行罰款，其他(tā)個(gè)人(rén)、企業一(yī / yì ／yí)律不(bù)得對他(tā)人(rén)進行罰款處罰。
問：業主家中被盜，物業企業是(shì)否一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)賠償？
答：要(yào / yāo)分情況讨論。《物業管理條例》第四十七條，“物業服務企業應當協助做好物業管理區域内的(de)安全防範工作。”但是(shì)，保安服務内容不(bù)包含對住戶室内财産的(de)安全保衛工作。物業企業收取的(de)保安費僅用于(yú)維持小區公共秩序和(hé / huò)日常巡視，并非是(shì)對小區内特定的(de)人(rén)、财、物予以(yǐ)管理。隻要(yào / yāo)保安服務達到(dào)規定的(de)要(yào / yāo)求，物業企業就(jiù)沒有法律責任。
問：住在(zài)底層的(de)業主需要(yào / yāo)交電梯費嗎？
答：高層住宅中的(de)首層住戶在(zài)沒有特殊約定的(de)前提下，應該與其他(tā)樓層住戶一(yī / yì ／yí)樣，承擔電梯運行維護費。
一(yī / yì ／yí)棟住宅按所有權可劃分爲(wéi / wèi)兩部分，即專有部分和(hé / huò)共有部分。專有部分是(shì)指各産權人(rén)獨立使用的(de)單元空間，共有部分是(shì)指不(bù)屬于(yú)單個(gè)産權人(rén)所有而(ér)供全體産權人(rén)使用的(de)空間、部位、設施和(hé / huò)設備。高層住宅的(de)電梯系統屬共有部分中的(de)共用設備，共有部分的(de)特性是(shì)：産權上(shàng)屬全體産權人(rén)所有，功能上(shàng)供全體産權人(rén)使用，實物形态上(shàng)不(bù)能分割給各産權人(rén)。按照我國(guó)現行物業管理的(de)有關政策規定，住宅專有部分由産權人(rén)自行負責維護管理，住宅共有部分由物業服務企業統一(yī / yì ／yí)負責維護管理，其費用由全體産權人(rén)分攤。自然，電梯運行維護費用也(yě)應由全體産權人(rén)分攤。
問：物業應該幫忙代收快遞嗎?
答：一(yī / yì ／yí)般情況下，如果業主沒有和(hé / huò)物業企業簽訂代收代管協議或交納保管費用，物管人(rén)員或保安并無義務代簽收業主包裹;若在(zài)業主授權或征得業主同意下代簽收了(le／liǎo)包裹，那麽物業人(rén)員或保安就(jiù)必須承擔代爲(wéi / wèi)保管的(de)職責和(hé / huò)義務，假如這(zhè)一(yī / yì ／yí)過程中不(bù)慎造成包裹丢失或損壞，那麽代簽人(rén)就(jiù)需要(yào / yāo)承擔相應責任。
問：小區的(de)車位所有權到(dào)底屬于(yú)誰？
答：《物權法》第七十三條規定，建築區劃内的(de)道(dào)路，屬于(yú)業主共有，但屬于(yú)城鎮公共道(dào)路的(de)除外。建築區劃内的(de)綠地(dì / de)，屬于(yú)業主共有，但屬于(yú)城鎮公共綠地(dì / de)或者明示屬于(yú)個(gè)人(rén)的(de)除外。建築區劃内的(de)其他(tā)公共場所、公用設施和(hé / huò)物業服務用房，屬于(yú)業主共有。
《物權法》第七十四條規定，建築區劃内，規劃用于(yú)停放汽車的(de)車位、車庫應當首先滿足業主的(de)需要(yào / yāo)。建築區劃内，規劃用于(yú)停放汽車的(de)車位、車庫的(de)歸屬，由當事人(rén)通過出(chū)售、附贈或者出(chū)租等方式約定。占用業主共有的(de)道(dào)路或者其他(tā)場地(dì / de)用于(yú)停放汽車的(de)車位，屬于(yú)業主共有。
問：車輛停放時(shí)，車主享有什麽樣的(de)權利？假如車輛丢失，物業服務企業應該承擔什麽樣的(de)責任？
答：車主享有車輛停放及對物業人(rén)員服務态度的(de)投訴權利等。至于(yú)車輛丢失的(de)賠償問題,要(yào / yāo)看具體原因,如果物業人(rén)員履行了(le／liǎo)正常的(de)安全防範義務，不(bù)存在(zài)失職情形，業主不(bù)能要(yào / yāo)求物業企業承擔賠償責任。如果物業企業有明顯的(de)失職情形，并且這(zhè)種失職與業主存在(zài)一(yī / yì ／yí)定的(de)因果關系，則物業企業有可能要(yào / yāo)承擔一(yī / yì ／yí)定的(de)賠償責任。
問：業主家裏跑水了(le／liǎo)，物業應負什麽責任？
答：物業服務企業以(yǐ)提供物業服務業務爲(wéi / wèi)宗旨。企業所應履行的(de)、承擔的(de)責任、享有的(de)權利均由《臨時(shí)管理規約》賦予并作明确規定。假如跑水是(shì)因物業企業違反法律及相關的(de)契約規定造成的(de)，物業企業應承擔相應的(de)責任，反之(zhī)，則不(bù)應承擔事故責任。
問：業主委員會的(de)成員必須是(shì)業主嗎？
答：是(shì)的(de)。業主委員會委員應當由熱心公益事業、責任心強、公正廉潔、具有一(yī / yì ／yí)定組織協調能力、能夠主動履行業主義務的(de)業主擔任。業主委員會委員本人(rén)、配偶及其直系親屬不(bù)得在(zài)本物業管理區域内的(de)物業服務企業中兼職或者與該物業服務企業有其他(tā)利害關系。
問：業主委員會可以(yǐ)與物業服務企業解除合同嗎？
答：業主委員會不(bù)可以(yǐ)擅自與物業服務企業解除合同，業主委員會與物業服務企業解除合同必須經業主大(dà)會授權，即經過全體業主過半數同意方可。
問：何時(shí)可以(yǐ)收取物業服務費用？
答：房屋交付買受人(rén)之(zhī)前發生的(de)物業服務費，由建設單位承擔；房屋交付買受人(rén)之(zhī)後發生的(de)物業服務費，由買受人(rén)按照前期物業服務合同約定的(de)物業服務收費标準承擔。
房屋達到(dào)交付條件，買受人(rén)延遲接受房屋交付的(de)，前款規定物業服務費發生的(de)起止日期自建設單位催告買受人(rén)接受交付的(de)期限結束次日起計算。建設單位不(bù)得與買受人(rén)約定減免物業服務費。任何人(rén)不(bù)得以(yǐ)房屋空置、沒有住等理由拒交物業費。
問：不(bù)交物業費，物業企業有權停水停電嗎？
答：供水、供電合同的(de)雙方當事人(rén)爲(wéi / wèi)業主與供水、供電公司;物業服務合同的(de)雙方當事人(rén)爲(wéi / wèi)業主與物業企業，兩者處于(yú)不(bù)同的(de)法律關系中。
停水停電的(de)權利是(shì)供水、供電公司的(de)一(yī / yì ／yí)項重要(yào / yāo)合同履行抗辯權，物業企業不(bù)是(shì)供水供電合同的(de)主體，自然不(bù)享有供水供電權。在(zài)物業服務合同中，約定在(zài)業主欠繳物業費的(de)情況下，物業企業可以(yǐ)以(yǐ)停水停電爲(wéi / wèi)懲罰手段，在(zài)合同法上(shàng)屬于(yú)涉他(tā)條款，依據合同相對性原則，這(zhè)種條款應征得權利人(rén)的(de)同意，否則爲(wéi / wèi)無效條款，業主反而(ér)可以(yǐ)追究物業企業的(de)侵權損害賠償責任。在(zài)這(zhè)種情況下，如果物業企業擅自停水停電給供水、供電公司造成損失的(de)，供水供電公司也(yě)可以(yǐ)向物業企業索賠。
問：房屋有質量問題，業主能拒交物業費嗎？
答：在(zài)物業服務法律關系中，業主應該向物業企業給付物業費，業主是(shì)債務人(rén)，物業企業是(shì)債權人(rén);而(ér)在(zài)房屋買賣關系中，業主是(shì)債權人(rén)，開發商是(shì)債務人(rén)。業主不(bù)能要(yào / yāo)求物業企業爲(wéi / wèi)開發商前期的(de)建設質量等問題負責，因此不(bù)能以(yǐ)物業費來(lái)抵銷前述遺留問題産生的(de)損失。應該按照合同約定向物業企業給付物業費。
至于(yú)前期出(chū)現的(de)遺留問題，如果保修服務可以(yǐ)解決的(de)，通過保修服務解決。保修服務解決不(bù)了(le／liǎo)的(de)問題或者其他(tā)非保修方面的(de)問題，應該由開發商負責解決。開發商應該按照國(guó)家法律、法規、合同約定等，承擔相應的(de)民事責任。
問：交房後一(yī / yì ／yí)直未裝修，是(shì)否應交納物業費？
答：在(zài)物業企業書面通知業主交費後，就(jiù)算業主一(yī / yì ／yí)直未裝修居住，也(yě)應當交納物業費。
最高人(rén)民法院已經頒布了(le／liǎo)司法解釋，《關于(yú)審理物業服務糾紛案件具體應用法律若幹問題的(de)解釋》第六條規定：“經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在(zài)催告的(de)合理期限内仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的(de)，人(rén)民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以(yǐ)及相關規定提供服務，業主僅以(yǐ)未享受或者無需接受相關物業服務爲(wéi / wèi)抗辯理由的(de)，人(rén)民法院不(bù)予支持。”