作爲(wéi / wèi)物業客服人(rén)員，每天都要(yào / yāo)面對形形色色的(de)業主，回答各種各樣的(de)問題，這(zhè)對客服的(de)溝通對話能力是(shì)一(yī / yì ／yí)種考驗，今天和(hé / huò)大(dà)家分享實用的(de)物業客服回答業主的(de)話術，針對不(bù)同問題作出(chū)相應的(de)回答，讓溝通更加暢順，讓業主更加滿意。
收費類
1、爲(wéi / wèi)什麽物業管理公司一(yī / yì ／yí)次性收取半年/一(yī / yì ／yí)年的(de)物業管理費？
答：由于(yú)大(dà)部分業主平時(shí)事務繁忙，因此可能出(chū)現物業服務費交費不(bù)及時(shí)的(de)現象；因而(ér)我們就(jiù)會将大(dà)部分精力用于(yú)催繳費用上(shàng)（因爲(wéi / wèi)物業管理費是(shì)保證物業公司正常運轉的(de)先決條件），這(zhè)勢必就(jiù)會影響到(dào)我們對您和(hé / huò)其他(tā)方面的(de)服務質量。如按年度收取物業管理費，物業公司就(jiù)可将全部的(de)精力投入到(dào)對客戶的(de)服務中。
2、物業管理費是(shì)怎樣計算出(chū)來(lái)的(de)，測算标準是(shì)什麽？
答：是(shì)依據國(guó)家《前期物業服務合同》、當地(dì / de)有關物業管理服務收費辦法所約定之(zhī)物業管理服務内容和(hé / huò)服務質量要(yào / yāo)求而(ér)定出(chū)管理費收費标準，其測算标準除依據以(yǐ)上(shàng)内容，亦參考當地(dì / de)物價水平及物業管理費收費水平，并根據與樓盤檔次相匹配之(zhī)服務需求和(hé / huò)服務深度而(ér)作出(chū)測算并經過政府部門最終批核确定。
3、别的(de)小區物業費隻有2元/平方米/月，我們小區爲(wéi / wèi)什麽這(zhè)麽高？日後會不(bù)會随便變動？
答：A、從規模，品質，園林景觀，小區智能化和(hé / huò)舒适度來(lái)講我們小區都優于(yú)其他(tā)小區。B、管理服務費是(shì)通過科學測算後,根據日常開支情況進行定位的(de),符合物業管理收費的(de)“以(yǐ)支定收”原則。同時(shí)管理費收費标準是(shì)由政府備案的(de)。日後一(yī / yì ／yí)般不(bù)會随便調整。
4、我們如何知道(dào)物業管理費都花在(zài)什麽地(dì / de)方了(le／liǎo)？
答：物業管理費主要(yào / yāo)用在(zài)小區内各公共設施設備(電梯、消防監控、供水供電設備)的(de)日常養護、維修及公共清潔衛生和(hé / huò)環境綠化的(de)維護等方面；我們物業管理公司每月都會向業主公布本小區收繳與支出(chū)的(de)賬目，屆時(shí)您可以(yǐ)詳細了(le／liǎo)解物業管理費是(shì)如何花銷的(de)。
5、業主辦理了(le／liǎo)入夥手續但沒有裝修、入住，是(shì)否需要(yào / yāo)繳納物業管理費？
答：隻要(yào / yāo)房屋已交付，無論業主是(shì)否入住，都要(yào / yāo)交納物業管理費。因爲(wéi / wèi)從法律意義上(shàng)來(lái)講，該單元的(de)所有權已經由開發商移交到(dào)了(le／liǎo)單個(gè)的(de)業主手中，而(ér)物業管理公司已經爲(wéi / wèi)該單位提供了(le／liǎo)公共性的(de)物業管理服務（比如設施設備的(de)養護、清潔綠化等服務），所以(yǐ)，您是(shì)要(yào / yāo)交物業管理費的(de)。另外，物業公司并不(bù)是(shì)爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)個(gè)或幾個(gè)業主服務的(de)，而(ér)是(shì)爲(wéi / wèi)整個(gè)小區提供服務。如果一(yī / yì ／yí)個(gè)或幾個(gè)業主不(bù)交物業管理費，必然導緻物業公司入不(bù)敷出(chū)，這(zhè)樣物業公司就(jiù)會因缺乏資金對小區的(de)維護管理将難以(yǐ)爲(wéi / wèi)繼，從而(ér)導緻全體業主的(de)共同利益受損。所以(yǐ)，您是(shì)要(yào / yāo)交物業管理費的(de)。
6、從什麽時(shí)間開始計收我的(de)物業管理費？
答：按約定日期辦理收樓手續的(de)，從辦理收樓手續之(zhī)日起開始計算；未按收樓手續約定日期拖延收樓手續的(de)，以(yǐ)開發商發給業主的(de)“收樓通知書”上(shàng)标明的(de)交房時(shí)間的(de)次月開始計收物業管理費。
7、爲(wéi / wèi)什麽我買了(le／liǎo)房，在(zài)小區内停車還要(yào / yāo)交停車費？
答：小區内的(de)停車位爲(wéi / wèi)業戶提供車輛停放之(zhī)便利，但由于(yú)車位産權歸屬因素，其他(tā)人(rén)士若以(yǐ)租用形式使用，因此需要(yào / yāo)交納停車費及車位管理費，即類似租房需要(yào / yāo)交房租及管理費。
8、已經購買了(le／liǎo)車庫或車位，爲(wéi / wèi)什麽還要(yào / yāo)繳納停車費？
答：嚴格來(lái)講是(shì)交納場地(dì / de)管理服務費。物業公司要(yào / yāo)對車庫或車位進行清潔和(hé / huò)維護。
9、車輛的(de)停放費用都有什麽？
答：車位及其有償使用管理服務費用：A、租用車位：租金和(hé / huò)物業服務費；B、專有車位：物業服務費；C、公共車位：收占地(dì / de)費。
10、業主家被盜,物業公司是(shì)否一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)賠償？
答：《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域内的(de)安全防範工作。保安服務内容不(bù)包含對住戶室内财産的(de)安全保衛工作。物業公司收取的(de)保安費僅用于(yú)維持小區公共秩序和(hé / huò)日常巡視，并非是(shì)對小區内特定的(de)人(rén)、财、物予以(yǐ)管理。隻要(yào / yāo)保安服務達到(dào)規定的(de)要(yào / yāo)求，物業公司就(jiù)沒有法律責任。
11、如果業主因爲(wéi / wèi)某種原因沒有及時(shí)繳納物業管理費，物業是(shì)否有權掐斷住戶的(de)水、電供應？
答：物業管理公司沒有權力限制業主的(de)水、電供應；但有權暫時(shí)停止爲(wéi / wèi)欠費用戶提供服務。如果是(shì)代收代繳卡式收費，則要(yào / yāo)及時(shí)交費或充值，以(yǐ)免自動停水、停電，造成不(bù)必要(yào / yāo)的(de)損失。
12、有的(de)業主不(bù)交物業管理費，這(zhè)對我有影響嗎？
答：有影響。因爲(wéi / wèi)物業服務的(de)實施是(shì)需要(yào / yāo)業戶交納的(de)物業費來(lái)支撐的(de)，如果有業戶不(bù)交管理費，勢必會給物業公司的(de)運營經費造成影響，也(yě)将影響到(dào)已交費業戶的(de)利益，也(yě)就(jiù)是(shì)影響了(le／liǎo)您的(de)利益。
13、物業管理服務費裏面包括了(le／liǎo)哪些費用？如果沒有包含電梯費用，低層住戶也(yě)要(yào / yāo)交電梯費嗎？
答：物業管理服務費包括：管理服務人(rén)員的(de)工資、社會保險和(hé / huò)按規定提取的(de)福利費等；物業共用部位、共用設施設備的(de)日常運行、維護費用；物業管理區域清潔衛生費用；物業管理區域綠化養護費用；物業管理區域秩序維護費用；物業公司辦公費用；物業管理企業固定資産折舊；經業主同意的(de)其它費用。
高層住宅電梯費用是(shì)包含在(zài)物業服務費裏面的(de)；最低樓層住戶也(yě)要(yào / yāo)交納電梯費用；業主大(dà)會另有決議以(yǐ)及業主大(dà)會與物業管理企業另有約定的(de)，從其約定。
14、裝修需交哪些費用？
答：A、裝修押金：元；B、裝修垃圾清運費：元/平方；C、出(chū)入證工本費：元/個(gè)。
15、裝修時(shí)爲(wéi / wèi)什麽要(yào / yāo)交裝修保證金？是(shì)按哪些相關标準收取？
答：根據《住宅室内裝飾裝修管理辦法》第一(yī / yì ／yí)條和(hé / huò)物業公司在(zài)具體操作時(shí)通過與業主簽訂協議，以(yǐ)收取一(yī / yì ／yí)定的(de)保證金的(de)方式來(lái)約定裝修行爲(wéi / wèi)。以(yǐ)達到(dào)安全施工的(de)目的(de)。具體的(de)收取标準以(yǐ)物業公司與業主簽訂的(de)《裝修管理服務協議》約定的(de)金額爲(wéi / wèi)準。
16、裝修時(shí)所産生的(de)垃圾清運費是(shì)按什麽标準收取？
答：裝修垃圾清運費是(shì)按市場調節價收取的(de)，清運費标準由業主和(hé / huò)物業管理企業協商确定，也(yě)可以(yǐ)說(shuō)是(shì)協商收費。
17、我不(bù)付裝修垃圾清運費，由裝修公司清走可以(yǐ)嗎？
答：可以(yǐ)，但業主需要(yào / yāo)簽署承諾書及交納保證金，裝修完工後無違規如在(zài)公共區域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以(yǐ)退還。
18、售樓時(shí)的(de)承諾沒有兌現或因工程質量問題，我可以(yǐ)不(bù)交物業管理費嗎？
答：不(bù)可以(yǐ)。因爲(wéi / wèi)物業管理公司與開發商是(shì)具獨立法人(rén)資格的(de)公司，物業管理費是(shì)用于(yú)小區物業服務的(de)，是(shì)物業公司用于(yú)保證和(hé / huò)維護小區物業服務正常運行的(de)根本。物業公司可以(yǐ)幫助業主、物業使用人(rén)按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴，争取盡早協商解決，但物業管理費仍需支付。
19、爲(wéi / wèi)什麽要(yào / yāo)交專項維修資金？它的(de)使用、續籌的(de)程序怎樣的(de)？
答：根據國(guó)家《物業管理條例》及當地(dì / de)有關物業維修資金之(zhī)相關規定，業主需要(yào / yāo)交納物業維修資金。購房者應當按購房款2%—3%的(de)比例向售房單位繳納維修資金。資金用于(yú)住宅共用部位、共用設施設備保修期滿後的(de)大(dà)修、更新、改造。維修資金的(de)使用，由物業管理企業提出(chū)，經業主委員會審定後實施。維修資金不(bù)足時(shí)，經業主委員會決定，按業主擁有的(de)住宅建築面積比例向業主續籌。商品住宅專項維修資金由房管局代爲(wéi / wèi)管理。
20、業主有權審查物業管理企業的(de)收支嗎？
答：沒有。隻有業主委員會可以(yǐ)請有關審計部門進行審計。因爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)般的(de)業主不(bù)具備專業的(de)财務知識，即使是(shì)專業财務人(rén)員也(yě)無法以(yǐ)個(gè)人(rén)身份提供具有合法效力的(de)審計證明。如果每個(gè)業主都可以(yǐ)濫用自己的(de)查賬權，這(zhè)樣隻能嚴重幹擾管理公司的(de)正常運作。
服務類
1、物業管理服務包括哪些内容? 有無專門的(de)物管手冊給客戶?
答：物業管理公司在(zài)收取了(le／liǎo)物業管理費以(yǐ)後，需要(yào / yāo)按照有關政府法規與協議約定的(de)服務内容提供服務，主要(yào / yāo)包括：
（1）、房屋共用部位的(de)維護和(hé / huò)管理；
（2）、房屋共用設施設備運行的(de)維護和(hé / huò)管理；
（3）、檔案資料的(de)管理；
（4）、環境衛生的(de)管理；
（5）、秩序的(de)維護；
（6）、交通秩序與車輛停放的(de)管理；
（7）、房屋裝飾裝修的(de)管理；
（8）、小區綠化、景觀的(de)管理；
（9）、各類工程報修并記錄；
（10）、專人(rén)值班、專人(rén)接聽電話的(de)服務；
（11）、對外事務管理。物管公司向業主提供《前期物業服務協議》、《臨時(shí)管理規約》與《業主手冊》和(hé / huò)《房屋裝飾裝修服務協議》等文件資料。
2、物業客戶服務部是(shì)幹什麽的(de)？
答：負責客服工作的(de)策劃；負責入夥手續、裝修手續的(de)辦理及資料整理并歸檔；顧客來(lái)電、來(lái)訪、報修、請修、投訴的(de)受理和(hé / huò)跟蹤處理；小區綜合巡查；物品出(chū)入控制；進行客戶走訪和(hé / huò)回訪；便民服務的(de)組織與開展；顧客意思的(de)征詢與反饋；顧客的(de)檔案整理；客服部的(de)各種文檔輸入工作；客服人(rén)員行爲(wéi / wèi)的(de)規範與管理；物業服務費的(de)催繳等工作。
3、房屋有質量問題找哪個(gè)部門？
答：可以(yǐ)找物業服務中心，由物業服務中心受理後根據《住宅質量保證書》的(de)約定與開發商聯系履行有關房屋保修義務。
4、高層住戶水壓不(bù)夠怎麽辦？
答：可以(yǐ)直接向所管轄區内自來(lái)水主管部門投訴，也(yě)可以(yǐ)向我們物業中心反映，由我們物業人(rén)員代爲(wéi / wèi)聯系相關部門進行情況說(shuō)明及報修。
5、業主問：“我裝修時(shí)，搬運裝修材料，是(shì)否可以(yǐ)使用電梯？”
答：可以(yǐ)使用電梯，但爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)保護好全體業戶的(de)利益，對于(yú)大(dà)件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運。搬運河砂、水泥時(shí)必須做好電梯内四周與地(dì / de)面的(de)防護，不(bù)得散裝或使用手推車進出(chū)電梯，所搬運的(de)裝修材料需做到(dào)包裝完整并保證電梯内的(de)衛生，遵守正确的(de)電梯使用規範。
6、車輛停放時(shí)，車主享有什麽樣的(de)權利？假如車輛丢失，物業公司應該承擔什麽樣的(de)責任？
答：車主享有車輛停放，及對物業人(rén)員服務态度的(de)投訴權利等。至于(yú)車輛丢失的(de)賠償問題,要(yào / yāo)看具體原因,如果物業公司管理人(rén)員履行了(le／liǎo)正常的(de)安全防範義務，不(bù)存在(zài)失職情形，業主不(bù)能要(yào / yāo)求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的(de)失職情形，并且這(zhè)種失職與業主存在(zài)一(yī / yì ／yí)定的(de)因果關系，則物管有可能要(yào / yāo)承擔一(yī / yì ／yí)定的(de)賠償責任。
7、物業管理公司爲(wéi / wèi)什麽在(zài)小區路面、大(dà)廳、電梯内等處設立廣告牌？
答：根據物業服務合同約定,經營性的(de)廣告所得,用于(yú)補貼物業管理費的(de)不(bù)足，以(yǐ)及用于(yú)補充專項維修資金。當然前提是(shì)不(bù)得影響所有業主的(de)正常生活，同時(shí)還要(yào / yāo)先征求業主委員會的(de)同意。
8、我們如何投訴？怎樣報修？
答：您如果要(yào / yāo)投訴個(gè)别管理、服務人(rén)員時(shí)，請記錄其姓名、證件編号，可以(yǐ)直接到(dào)物業客戶服務部投訴，也(yě)可用電話、書信函件的(de)形式進行投訴。我們将進行調查、核實并及時(shí)向閣下反饋處理意見。物業管理公司收到(dào)您的(de)報修後，維修人(rén)員在(zài)三十分鍾内趕到(dào)維修現場。業主室内維修隻按零部件成本價格收取适當費用，維修之(zhī)前，請您在(zài)維修工作單中維修報價一(yī / yì ／yí)欄中簽字确認，維修結束後，請在(zài)維修工作單上(shàng)簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見，請在(zài)維修工作單上(shàng)予以(yǐ)說(shuō)明或向物業客服部進行投訴。
9、我家裏跑水了(le／liǎo)，物業應負什麽責任？
答：物業管理公司以(yǐ)提供物業管理服務業務爲(wéi / wèi)宗旨。公司所應履行的(de)、承擔的(de)責任、享有的(de)權利均由《臨時(shí)管理規約》賦予并作明确規定。假如跑水是(shì)因物業公司違反法律及相關契約的(de)規定而(ér)造成的(de)，物業公司應承擔相應的(de)責任，反之(zhī)，則不(bù)應承擔事故責任。我們要(yào / yāo)求業主在(zài)二次裝修過程中做防水實驗，目的(de)是(shì)以(yǐ)免将來(lái)給自己帶來(lái)不(bù)必要(yào / yāo)的(de)麻煩。
10、寵物飼養的(de)若幹問題？
答：原則上(shàng)本小區是(shì)不(bù)誰飼養寵物，特别是(shì)兇猛、高大(dà)及不(bù)利于(yú)衛生的(de)動物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等）；如業主一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)飼養小犬，需持有相關部門發放的(de)許可證，執行登記和(hé / huò)年檢，并需每年到(dào)相關部門辦理手續。業主在(zài)遛狗時(shí)，應以(yǐ)繩束之(zhī)，及時(shí)清潔寵物在(zài)公共區域内排放的(de)糞便。
11、爲(wéi / wèi)什麽要(yào / yāo)填寫《業主聯系信息登記表》，如何保密？
答：主要(yào / yāo)是(shì)想通過此種方式了(le／liǎo)解業主的(de)基本情況，以(yǐ)便于(yú)我們物業更好的(de)爲(wéi / wèi)業主提供有針對性的(de)個(gè)性化服務。如當業主不(bù)在(zài)，而(ér)家中出(chū)現緊急狀況時(shí)，物業可以(yǐ)快速的(de)通過您所提供的(de)緊急情況下的(de)聯絡号碼與您及時(shí)聯絡，使其能及時(shí)得以(yǐ)處理，把損失能降到(dào)最低。
對于(yú)業主簽署的(de)任何協議和(hé / huò)個(gè)人(rén)資料我處均有專人(rén)管理，并建立健全檔案管理制度，資料的(de)查閱必須由經理批準方可查閱。所以(yǐ)您根本不(bù)用擔心保密問題。
工程類
1、物業工程部的(de)工作是(shì)什麽？
答：物業工程部的(de)工作是(shì)對小區的(de)公共區域進行小修；公共設施設備運行、維護、保養，保證小區水電氣的(de)正常供應；制訂中修、大(dà)修計劃；并向業主提供室内有償維修服務。在(zài)二次裝修期間進行裝修管理服務，平時(shí)工程的(de)維修報修工作等。
2、什麽是(shì)住宅的(de)共用部位、共用設施設備？
答：除業主自用部位以(yǐ)外的(de)區域，如：住宅的(de)共用牆體、共用設施設備(如上(shàng)下水管線等)、主體結構、承重部位、樓梯間、電梯大(dà)廳、電梯、各設備房、消防監控等設施設備，小區道(dào)路、場地(dì / de)、綠化、路燈、健身場所等。
3、業主或物業管理公司能否擅自利用物業共用部位及共用設施設備？
答：業主不(bù)可以(yǐ)擅自利用。但是(shì)物業公司根據服務合同約定,從業主利益出(chū)發可以(yǐ)視情況利用（如物業辦公室等）。
4、小修、中修、大(dà)修都包括哪些内容？
答：1、大(dà)修工程是(shì)指需牽動或拆換部分主體構件或設備，但不(bù)需要(yào / yāo)全部拆除的(de)工程；2、中修工程是(shì)指需牽動或拆換少量主體結構或設備，但保證原房或設備的(de)結構和(hé / huò)規模的(de)工程；3、小修工程是(shì)指及時(shí)修複房屋或設備在(zài)使用過程中，其構部件小的(de)損失，以(yǐ)保證房屋或設備原有等級的(de)日常養護工程。
5、小修費和(hé / huò)公共設施維修費的(de)區别？
答：小修費用是(shì)公共區域的(de)常規維修和(hé / huò)業主單元内簡單維修（材料需自備）。公共設施維修是(shì)指各類供、配電、給排水、燃氣設備等的(de)維修費用，用途是(shì)不(bù)同的(de)。
6、電梯多長時(shí)間檢修一(yī / yì ／yí)次？檢修需要(yào / yāo)多長時(shí)間？是(shì)否會影響住戶？
答：電梯每月檢修2次。檢修時(shí)間由電梯運行狀況與養護情況綜合決定。檢修時(shí)間将避開人(rén)流高峰期，不(bù)會影響住戶使用電梯。
7、 哪些公共面積可分攤？
答：公共面積分攤多少，是(shì)購房人(rén)普遍關心的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)問題。目前調整這(zhè)方面法律關系的(de)主要(yào / yāo)法規就(jiù)是(shì)1995年12月1日開始施行的(de)《商品房銷售面積計算及公用建築面積分攤規則（試行）》。根據法規内容，我們整理出(chū)一(yī / yì ／yí)些常見的(de)分攤面積以(yǐ)供用戶參考。
公用建築面積分攤的(de)原則爲(wéi / wèi)：
（1）、商品房公用建築面積的(de)分攤以(yǐ)幢爲(wéi / wèi)單位。每套商品房應分攤的(de)公用建築面積按其套内建築面積占該幢樓各套套内建築面積之(zhī)和(hé / huò)比例确定。
（2）、爲(wéi / wèi)整幢商品房服務的(de)公用建築面積，由該幢樓各套商品房分攤；爲(wéi / wèi)局部範圍服務的(de)公用建築面積，由受益的(de)各套商品房分攤。多次分攤公用建築面積的(de)，分别計算分攤系數。各套商品房應分攤的(de)公用建築面積，爲(wéi / wèi)各次分攤的(de)公用建築面積之(zhī)和(hé / huò)。
（3）、公用建築面積分攤後，不(bù)劃分各套商品房攤得建築面積的(de)具體部位，任何人(rén)不(bù)得侵占或改變原設計的(de)使用功能。
可分攤的(de)公用建築面積：
1、大(dà)堂、公共門廳、走廊、過道(dào)、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、管道(dào)井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道(dào)、變（配）電室、煤氣調壓室、衛星電視接收機房、空調機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛室、物業管理用房等以(yǐ)及其他(tā)功能上(shàng)爲(wéi / wèi)該建築服務的(de)專用設備用房；
2、套與公用建築空間之(zhī)間的(de)分隔牆及外牆（包括山牆）牆體水平投影面積的(de)一(yī / yì ／yí)半。
不(bù)應計入的(de)公用建築空間:
1、作爲(wéi / wèi)人(rén)防工程的(de)地(dì / de)下室、倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道(dào)、供暖鍋爐房，單獨具備使用功能的(de)獨立使用空間；
2、售房單位自營、自用的(de)房屋。其他(tā)購房人(rén)受益的(de)非經營性用房，需要(yào / yāo)進行分攤的(de)，應在(zài)銷（預）售合同中寫明房屋名稱、需分攤的(de)總建築面積。售房單位在(zài)銷（預）售商品房時(shí)，在(zài)銷（預）合同（含補充協議）中應明确商品房銷售面積、分攤的(de)公用建築面積及公用建築部位。建築小區部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進行計算，因分攤的(de)部分公用建築或參加分攤的(de)其他(tā)商品房尚未竣工，需要(yào / yāo)以(yǐ)規劃批準的(de)建築面積爲(wéi / wèi)依據的(de)，要(yào / yāo)經房屋土地(dì / de)管理部門同意，并需書面承諾：對于(yú)先行計算的(de)商品房銷售面積，在(zài)建設小區全部竣工後，與房屋土地(dì / de)管理部門最終實測的(de)結果相比，面積增加的(de)，應維持已結算的(de)房價不(bù)變；面積減少的(de)，售房單位應按實際售價退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建築面積的(de)，不(bù)參加其他(tā)樓層（樓門）相同公用建築面積的(de)分攤，其公用建築面積亦不(bù)被其他(tā)樓層或樓門分攤。
8、 公共部位可以(yǐ)随意占用嗎？
答：根據建設部1994年第33号令《城市新建住宅小區管理辦法》的(de)有關規定，産權人(rén)和(hé / huò)使用人(rén)不(bù)得擅自占用公共場地(dì / de)和(hé / huò)設施，不(bù)得在(zài)共用部位亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時(shí)有權要(yào / yāo)求恢複原狀、賠償損失。因此發現有人(rén)占用公共區域時(shí)，物業公司會及時(shí)勸阻，避免影響您的(de)正常使用。
9、戶内結構是(shì)否可以(yǐ)改動？
答：戶内隔離牆（12CM以(yǐ)下的(de)）原則上(shàng)在(zài)不(bù)影響房屋結構及左右鄰居房屋質量的(de)情況下可以(yǐ)拆改。
10、對講機、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口是(shì)否可以(yǐ)改動？
答: 不(bù)可私自移動，如需改動需到(dào)小區客戶服務中心申請，由原安裝單位進行改動，否則不(bù)再列入保修範圍之(zhī)内。煤氣管道(dào)改動則需到(dào)煤氣公司申請，批準後由煤氣公司安排專人(rén)施工。
11、廚房的(de)煤氣管道(dào)是(shì)否可以(yǐ)更改，是(shì)否可以(yǐ)藏在(zài)櫥櫃裏面？
答：煤氣管道(dào)原則上(shàng)不(bù)可以(yǐ)更改，如需更改，先要(yào / yāo)報煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司确定滿足通風的(de)情況下，可以(yǐ)将管道(dào)藏在(zài)櫥櫃内。
12、物業管理公司是(shì)否替業主驗過房？
答：物業管理公司已對各房屋進行了(le／liǎo)分階段檢查，并向開發商提出(chū)整改意見，由開發商安排施工單位進行整改。另外物業管理公司積極配合施工單位進行成品保護。這(zhè)些工作是(shì)爲(wéi / wèi)幫您把好最後一(yī / yì ／yí)道(dào)關。但由于(yú)多工種交叉施工及小區的(de)竣工進度安排，戶内可能存在(zài)個(gè)别問題，請您在(zài)收房時(shí)認真仔細檢查，我們會幫您及時(shí)通知有關施工整改單位進行整改。
13、房屋發現裂縫、漏水等問題是(shì)否保修？保修期限是(shì)多久？
答：根據《建設工程質量管理辦法》等相關規定，房屋主體和(hé / huò)相關部位及配套設施都有保修，隻是(shì)保修的(de)期限不(bù)同，具體見收樓時(shí)開發商提供的(de)《住宅質量保證書》。
裝修類
1、裝修時(shí)需要(yào / yāo)辦理哪些手續？
答：大(dà)緻流程爲(wéi / wèi)：到(dào)服務中心領取裝修申請表填寫，然後提供裝修公司營業執照、資質證書的(de)複印件、房屋裝修設計圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進行技術會審，經批準後方可入場進行裝修。
提出(chū)申請，提交施工圖紙及方案物業審批（3個(gè)工作日）交裝修押金，辦理裝修許可證，辦理“施工人(rén)員出(chū)入證”完工報，退裝修施工證及證件押金。
2、裝修房屋爲(wéi / wèi)什麽要(yào / yāo)向物業公司申請?爲(wéi / wèi)什麽要(yào / yāo)收裝修保證金？
答: 《物業管理條例》第53條規定業主需要(yào / yāo)裝飾裝修房屋的(de)，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當将房屋裝飾裝修中的(de)禁止行爲(wéi / wèi)和(hé / huò)注意事項告知業主。國(guó)家有關法規規定，建築物包括共有部位和(hé / huò)自用部位兩個(gè)方面。對于(yú)共有部位，單個(gè)業主沒有權力去改變。裝修涉及到(dào)建築物安全使用的(de)問題。物業公司必須從裝修開始時(shí)就(jiù)進行管理，否則等裝修完後，裝修帶來(lái)的(de)損害已經形成，不(bù)但難以(yǐ)改正，也(yě)給業主安全帶來(lái)威脅。實際生活中，有不(bù)少裝修工人(rén)野蠻施工，破壞房屋主體結構，不(bù)考慮他(tā)人(rén)生活的(de)方便、安全，不(bù)顧及對建築物，設施設備的(de)保護，不(bù)顧及對環境衛生的(de)愛護，造成他(tā)人(rén)生命、健康、财産的(de)損失，破壞公共設施設備。對于(yú)裝修中的(de)這(zhè)些違規行爲(wéi / wèi)，用裝修保證金來(lái)制約。
3、裝修時(shí)，業主能否擅自更改房屋結構？物業管理公司是(shì)否有權對外觀部分（陽台、窗戶等）進行統一(yī / yì ／yí)規劃？
答：根據《住宅室内裝飾裝修管理辦法》相關規定，嚴禁擅自更改房屋結構。爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)整個(gè)小區的(de)外觀形象和(hé / huò)城市管理的(de)需要(yào / yāo)，物業管理處有權對外觀部分進行統一(yī / yì ／yí)規劃。
4、住戶進行室内裝修有哪些注意事項？
答：業主裝修時(shí)需要(yào / yāo)交納二次裝修保證金、裝修管理費和(hé / huò)裝修垃圾清運費用，裝修工人(rén)辦理出(chū)入證之(zhī)辦證押金及工本費，相關的(de)費用可由裝修公司代交。業主進行二次裝修時(shí)需要(yào / yāo)提出(chū)裝修申請、簽署相關協議文本、交納相關費用和(hé / huò)得到(dào)管理處審批許可後方可按審批要(yào / yāo)求進行裝修，完工後向管理處提出(chū)驗收申請。具體的(de)辦理流程請留意管理處之(zhī)公告。
5、裝修時(shí)不(bù)是(shì)承重牆可以(yǐ)敲掉嗎？框架結構内的(de)牆可以(yǐ)拆嗎？
答：根據國(guó)家2002年實行的(de)《住宅室内裝飾裝修管理辦法》第三章之(zhī)相關規定，裝修内容須經管理處根據具體情況審批确定，未經審批不(bù)可私自違規施工。
6、我想把室内的(de)對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一(yī / yì ／yí)移，可不(bù)可以(yǐ)？
答：建議業主不(bù)要(yào / yāo)改動。另外，由于(yú)這(zhè)項改動設計到(dào)小區的(de)整體系統，需要(yào / yāo)由物業協調原施工單位（暖氣和(hé / huò)燃氣系統按國(guó)家有關規定不(bù)允許改動，可視對講等智能系統應提醒住戶改動後有可能影響使用效果）。
7、 我可以(yǐ)拆改供暖、煤氣麽？當施工的(de)人(rén)員将裝修垃圾扔進下水道(dào)造成堵塞，我該負責嗎？
答：根據中華人(rén)民共和(hé / huò)國(guó)建設部第110号令《住宅室内裝飾裝修管理辦法》中明确規定：“裝修人(rén)擅自拆改供暖、煤氣管道(dào)和(hé / huò)設施造成損失的(de)，由裝修人(rén)負責賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道(dào)堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以(yǐ)及其他(tā)損失，應由裝修人(rén)負責修複和(hé / huò)賠償；屬于(yú)裝飾裝修企業責任的(de)，裝修人(rén)可以(yǐ)向裝飾裝修企業追償。”
8、 我是(shì)否可以(yǐ)對所屬單元内進行拆改？
答：根據建設部110号文件，我們已在(zài)《裝修管理手冊》中詳列了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)些關于(yú)拆改的(de)規定，主要(yào / yāo)是(shì)居室内承重結構、采暖系統、智能化安防系統不(bù)能改動，非承重結構可酌情進行改動。物業工程部備有各種戶型的(de)圖紙，可供您查閱确認室内承重及非承重結構牆，具體方案請您需報裝修部審批。
9、 裝修都需要(yào / yāo)什麽圖？
答：需要(yào / yāo)裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖，若上(shàng)下水改動，還需要(yào / yāo)給水系統平面圖。
10、 業主鋪地(dì / de)闆、瓷磚可以(yǐ)不(bù)辦理手續直接進場嗎？
答：不(bù)可以(yǐ)。因上(shàng)述事項均在(zài)是(shì)裝修範疇之(zhī)内，故上(shàng)述事項均須先報方案，工程部審批後，到(dào)安保部辦理進場施工人(rén)員證件後，方可開始進行。工程完成後，應将所産生的(de)垃圾及時(shí)清離小區。（涉及消防安全問題要(yào / yāo)配備滅火器）特别提醒：裝修地(dì / de)闆、鋪地(dì / de)磚時(shí)可能因您的(de)不(bù)注意，而(ér)對管道(dào)施工破壞造成跑水，浸水事故。
11、 衛生間爲(wéi / wèi)什麽在(zài)裝修後還要(yào / yāo)做防水？
答：首先，承建商在(zài)交房前已經做過防水，且經過閉水試驗，防水效果良好。但在(zài)裝修期間，衛生間地(dì / de)面及牆面工藝一(yī / yì ／yí)般采用瓷磚，會剔鑿地(dì / de)面，影響防水層，故建議業主在(zài)裝修後要(yào / yāo)求裝修商重做防水。
12、 陽台、窗戶是(shì)否可以(yǐ)安裝防盜網？
答：不(bù)可以(yǐ)。根據國(guó)家2002年實行的(de)《住宅室内裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之(zhī)相關規定，改變住宅外立面之(zhī)裝修行爲(wéi / wèi)須經過城市規劃行政主管部門批準，因此，陽台、窗戶等安裝防盜網需要(yào / yāo)經過城市規劃行政主管部門批準。
13、衛生間是(shì)否要(yào / yāo)做防水閉水？
答：業主裝修時(shí)一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的(de)時(shí)間爲(wéi / wèi)48小時(shí)。以(yǐ)免業主入住使用後衛生間滲漏，造成樓下業主投訴，給自己房屋裝修帶來(lái)維修損失，同時(shí)根據《物權法》第六章“業主的(de)建築物區分所有權”第七十一(yī / yì ／yí)條規定業主對專有部份的(de)使用不(bù)得損害其他(tā)業主的(de)合法權益。
14、收樓後是(shì)否統一(yī / yì ／yí)時(shí)間準許業主裝修？
答：統一(yī / yì ／yí)安排裝修，原則上(shàng)的(de)安排爲(wéi / wèi)：白天8：00—18：00，晚上(shàng)和(hé / huò)節假日不(bù)允許噪音施工,具體在(zài)《裝修手冊》裏會有詳細的(de)說(shuō)明。
安防類
1、業戶家中被竊或在(zài)社區内受到(dào)歹徒侵犯，物業公司要(yào / yāo)如何處理？
答：物業公司物業費包含了(le／liǎo)保安費，就(jiù)會嚴格遵照文件對服務内容和(hé / huò)服務标準的(de)要(yào / yāo)求進行工作。當發生案件時(shí)業戶應保護案發現場并盡快通知物業公司，物業将會協助保護現場及配合公安機關調查取證。物業公司有相應的(de)工作制度，如果保安人(rén)員沒有按要(yào / yāo)求進行巡視及盤查工作，物業公司将會承擔相應的(de)責任。如各項記錄及監控顯示保安工作按要(yào / yāo)求進行了(le／liǎo)，物業公司就(jiù)已盡到(dào)了(le／liǎo)責任。出(chū)于(yú)對業主安全負責，盡可能提高保衛服務工作标準的(de)考慮，歡迎業戶來(lái)人(rén)、來(lái)電或來(lái)函與我們共同讨論保衛工作方案，以(yǐ)便最大(dà)限度的(de)發揮現有資源的(de)能量，提供優質的(de)保衛服務。建議業戶仍要(yào / yāo)正常買保險，以(yǐ)便發生問題時(shí)盡可能減少損失。
2、怎樣保證住戶的(de)安全？有什麽安防設施？物業提供怎樣的(de)安防服務标準？
答：首先，在(zài)硬件方面設立防範措施，包括圍牆設紅外線防越系統，小區樓層門安裝門禁及對講系統；每個(gè)住戶單元的(de)防盜、防災報警裝置通過網絡系統與管理中心的(de)監控計算機連接起來(lái)，實現不(bù)問斷監控。一(yī / yì ／yí)般來(lái)說(shuō)，安防報警包括：門禁系統、火災報警、煤氣洩漏報警、緊急求助、閉路電視監控、對講防盜門系統等。其次，在(zài)非技術防範層面，設專職保安人(rén)員24小時(shí)值班、巡邏，在(zài)重點部位重點監控；有針對性地(dì / de)采取安全防範措施，人(rén)防、技術防範有效結合。正常情況下，如接到(dào)緊急求助，保安人(rén)員會在(zài)5分鍾左右趕到(dào)現場。
3、陽台如何防盜？業主是(shì)否可以(yǐ)自行安裝防護欄？
答：不(bù)可。小區内禁止安裝防盜網，第一(yī / yì ／yí)影響房屋外觀、第二封閉消防通道(dào)。按《物業管理條例》和(hé / huò)《消防法》均不(bù)允許。而(ér)我們小區安全防範措施是(shì)非常完善的(de)：
（1）對講系統：小區大(dà)門，各單元門及住戶門設置（戶内）訪客對講機，确保安全私密的(de)居住品質。
（2）監控系統：小區大(dà)門，各單元門，各電梯轎箱，各地(dì / de)下車庫及主要(yào / yāo)道(dào)路上(shàng)設置攝像機全天候值勤監控，爲(wéi / wèi)業主生活築起嚴密的(de)安全防線。
除以(yǐ)上(shàng)安防系統外，我小區安管員24小時(shí)巡邏執勤，以(yǐ)确保安全無事故發生。
4、出(chū)現緊急情況，物業可以(yǐ)破門而(ér)入嗎？
答：出(chū)現緊急情況，必須采取緊急避險措施時(shí)，緊急避險行爲(wéi / wèi)由于(yú)其保護的(de)利益大(dà)于(yú)其造成的(de)傷害，具有正義合理性。因此我國(guó)《民法通則》對此行爲(wéi / wèi)予以(yǐ)認可。《中華人(rén)民共和(hé / huò)國(guó)民法通則》第129條規定：“因緊急避險造成他(tā)人(rén)損失的(de)，如果險情是(shì)因自然原因引起，行爲(wéi / wèi)人(rén)采取的(de)措施又無不(bù)當，則行爲(wéi / wèi)人(rén)不(bù)承擔民事責任。受害人(rén)要(yào / yāo)求補償的(de)，可以(yǐ)責令受益人(rén)适當補償。”物業管理者在(zài)進行如下物業管理活動時(shí)，對業主造成的(de)财産損失可不(bù)承擔民事賠償責任：1、爲(wéi / wèi)救助人(rén)命造成的(de)必要(yào / yāo)财産損失；2、爲(wéi / wèi)避免業主财産受損或可能受損的(de)必要(yào / yāo)财産損失；3、爲(wéi / wèi)抓捕違法犯罪分子(zǐ)，制止不(bù)法侵害行爲(wéi / wèi)而(ér)造成的(de)必要(yào / yāo)财産損失。
5、怎樣防止小商小販及無關人(rén)員進入？
答：大(dà)門門崗保安會對沒有帶門禁的(de)人(rén)進行詳細詢問，不(bù)是(shì)小區的(de)業戶堅決不(bù)讓其進入。 ？