物業各崗位服務标準
儀容儀表
1.工作人(rén)員持證上(shàng)崗，統一(yī / yì ／yí)着制服，佩戴工号牌，并保持服裝整潔。
2.員工一(yī / yì ／yí)律不(bù)準燙發、染黑色以(yǐ)外發色、留怪異發型、留長指甲，不(bù)準佩戴誇張個(gè)人(rén)飾品。
3.安防員在(zài)上(shàng)崗期間戴白色執勤手套，對講機統一(yī / yì ／yí)佩帶在(zài)身體右側腰帶上(shàng)，對講時(shí)統一(yī / yì ／yí)用右手持機。
4.站立時(shí)不(bù)依靠在(zài)其他(tā)物體上(shàng)，雙手不(bù)拿與工作無關的(de)物品，自然下垂或交叉與腹前或背後。
5.形象大(dà)使在(zài)站崗期間要(yào / yāo)使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時(shí)刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大(dà)腿爲(wéi / wèi)90度，大(dà)腿與小腿爲(wéi / wèi)90度，兩手除記錄工作之(zhī)外，其他(tā)時(shí)間放在(zài)膝蓋上(shàng)。
6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
行禮
1.着制服并戴帽值班的(de)員工行禮爲(wéi / wèi)正規軍禮，着西服和(hé / huò)門童服值班的(de)員工如行禮須行30度左右的(de)鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭緻意。
2.當值期間，遇到(dào)客戶詢問或與客戶交流時(shí)、遇到(dào)領導陪同客戶參觀時(shí)、車輛進出(chū)車場時(shí)、換崗時(shí)均須行正規軍禮。
3.保潔路遇客戶時(shí)應停止手中的(de)工作，側立一(yī / yì ／yí)旁面帶微笑，點頭問候“你好”。
對講機使用
1.語言要(yào / yāo)簡練，清晰，易懂，呼叫“rr（崗）、rr（崗），我是(shì)rr（崗），收到(dào)請回答！”
2.應答要(yào / yāo)明朗，“rr（崗）收到(dào)，請講！”表達完一(yī / yì ／yí)個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向對方說(shuō)“完畢”。
3.通話結束，須互道(dào)“完畢！”
電話接聽
1、電話鈴響三聲内接聽，說(shuō)問候語：“您好！**物業，有什麽可以(yǐ)爲(wéi / wèi)您服務。”遇上(shàng)節日要(yào / yāo)講祝福語，如“新年好！、節日快樂！”
2、要(yào / yāo)确認來(lái)電人(rén)的(de)身份應說(shuō)：“請問您貴姓？”或“請問您是(shì)哪裏？有什麽可以(yǐ)爲(wéi / wèi)您服務？”。如果不(bù)能馬上(shàng)滿足對方的(de)要(yào / yāo)求，應說(shuō)：“對不(bù)起”或“請稍等”，然後再解釋。語氣平和(hé / huò)，發音清楚。
3、在(zài)接聽電話過程中，不(bù)得長時(shí)間沉默，應适當地(dì / de)用“好”、“好的(de)”等語言回應，以(yǐ)表示在(zài)認真傾聽。
4、通話中若需暫時(shí)中斷，應向對方說(shuō)：“對不(bù)起，請稍候。”然後捂住話筒；繼續時(shí)應向對方說(shuō)：“對不(bù)起，讓您久等啦。”
5、通話過程中，如有客人(rén)來(lái)訪時(shí)，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線後，應立即表示歉意，說(shuō)：“對不(bù)起，讓您久等啦。”
6、收線：應先确認對方是(shì)否有其它需要(yào / yāo)：“您還有其它需要(yào / yāo)嗎？”，待對方确認無需求後，說(shuō)“再見”并等對方挂斷電話後再收線。
來(lái)訪接待
1.客人(rén)來(lái)訪時(shí)應立即放下手邊的(de)工作，主動起身，熱情問好“您好”、面帶微笑招呼讓座。如手頭有重要(yào / yāo)工作不(bù)能中斷，應說(shuō)“對不(bù)起，請稍等”；并示意對方入座；然後迅速處理手頭上(shàng)事務，再接待時(shí)表示歉意，應說(shuō)“不(bù)好意思，讓您久等了(le／liǎo)”。
2.有禮貌的(de)問明來(lái)意，保持正确的(de)儀态，與客戶溝通時(shí)保持适當的(de)（1米左右）距離。交談時(shí)應面帶微笑平視對方，不(bù)左顧右盼。不(bù)打斷客戶，應耐心仔細地(dì / de)聽取對方叙說(shuō)，并登記和(hé / huò)及時(shí)向對方确認。
3.不(bù)直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不(bù)知道(dào)”之(zhī)類的(de)話。
4.當客戶有不(bù)禮貌言行（尋釁鬧事）時(shí)，應保持高度冷靜，不(bù)與之(zhī)理論和(hé / huò)還擊，要(yào / yāo)婉轉（有理、有利、有節）解釋。要(yào / yāo)控制事态的(de)進一(yī / yì ／yí)步擴大(dà)。
5.來(lái)訪者告辭時(shí)，應主動起身送至門口，并說(shuō)：“再見”、“您慢走！”6.與人(rén)握手時(shí)要(yào / yāo)微笑欠身，伸出(chū)右手。
7.與客人(rén)同行時(shí)，應主動爲(wéi / wèi)其開門、引導，并讓客人(rén)先行；乘坐電梯時(shí)，應主動選層，電梯門打開後，應站在(zài)電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人(rén)先進、出(chū)。
8.對公安人(rén)員及記者來(lái)訪要(yào / yāo)認真檢查其證件并及時(shí)上(shàng)報領導。
客戶投訴
1.當值時(shí)接到(dào)客戶投訴，在(zài)處理時(shí)應熱情大(dà)方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的(de)内容，準确及時(shí)記錄在(zài)值班記錄本上(shàng)。
2.自己能正确解決或回答的(de)情況下，自己予以(yǐ)解決或回答。并将處理情況反映給上(shàng)級或部門客戶服務人(rén)員。
3.如自己不(bù)能解決客戶投訴的(de)，要(yào / yāo)及時(shí)反饋到(dào)上(shàng)級領導或相關人(rén)員處理。
安防駕車
1.如騎單車、電動車和(hé / huò)摩托車巡邏，上(shàng)下單車、摩托車跨右腿從後上(shàng)下。
2.騎車巡邏時(shí)應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠裏，不(bù)超出(chū)車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要(yào / yāo)以(yǐ)眼睛餘光巡視四周。
3.如遇到(dào)客戶詢問或客戶需要(yào / yāo)溝通時(shí)，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然後進行交談。
安防交接班标準
1.上(shàng)崗前15分鍾，值班人(rén)員按公司要(yào / yāo)求穿戴整齊統一(yī / yì ／yí)由班長整隊點名，接班的(de)工作安排和(hé / huò)重點注意事項的(de)交代。
2. 接班時(shí)先清點物品無誤後，再到(dào)崗台接班，并且按交接班儀式進行崗位交接（要(yào / yāo)求動作标準、大(dà)方）。
3.下崗前20分鍾，崗位值班人(rén)員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛生等，作好交班準備。
安防銷售大(dà)廳崗
1.客人(rén)進門，行禮問候，做引導的(de)手勢請客人(rén)進入，同時(shí)說(shuō) “您好，歡迎光臨！”
2.當值時(shí)碰客人(rén)咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出(chū)反映和(hé / huò)回答，指引方向或聯系相關人(rén)員。
3.密切注意展廳内的(de)各類人(rén)員，及時(shí)發現安全隐患，發現有可疑現象時(shí)，及時(shí)用對講聯系同事或上(shàng)級，随時(shí)關注事情動向。
4.注意對展廳内的(de)物品監控，發現有損壞和(hé / huò)丢失現象及時(shí)向中心和(hé / huò)直屬上(shàng)級彙報。
5.客人(rén)出(chū)門，行禮，同時(shí)說(shuō)“請慢走，歡迎再次光臨！”
安防停車場崗
1.車輛駛入車場後值班人(rén)員立即上(shàng)前用車輛指揮手勢将車輛指揮停放到(dào)位，待車輛熄火後在(zài)車門旁右手幫助業主或客戶打開車門，左手平放于(yú)車門框處，待車主下車後，先敬禮後問候。
2.對進、出(chū)車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、挂痕，作好登記。
安防巡邏崗
1.行走時(shí)應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，随步伐自由、協調擺動。頭可微擺，主要(yào / yāo)以(yǐ)眼睛餘光巡視四周。特殊情況可以(yǐ)跑步。
2.對重點部位要(yào / yāo)詳細察看并完善巡邏簽到(dào)工作。
3.行走時(shí)遇到(dào)客戶，要(yào / yāo)面帶微笑，點頭緻意。見到(dào)需要(yào / yāo)幫助者，應主動上(shàng)前詢問并提供幫助。
4.在(zài)巡邏途中遇見觀光車要(yào / yāo)停下主動敬禮或緻敬。
5.巡邏時(shí)主動拾撿小區内垃圾，做到(dào)人(rén)過地(dì / de)淨。遇到(dào)較大(dà)面積的(de)污迹或積水，立即通知或聯系就(jiù)近保潔員處理。
6.發現可疑人(rén)物要(yào / yāo)及時(shí)通知監控中心進行監視，嚴密注意對方行爲(wéi / wèi)。上(shàng)前詢問前，要(yào / yāo)先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地(dì / de)詢問對方“您好，請問有什麽可以(yǐ)幫到(dào)您嗎？”，如确定對方是(shì)外來(lái)無關人(rén)員，要(yào / yāo)委婉地(dì / de)告訴對方，非待客區域，謝絕參觀。
安防禮賓崗
（如配有電瓶車）
1.由專人(rén)專車駕駛，遵守一(yī / yì ／yí)般的(de)交通規則。車上(shàng)張貼有關“顧客請勿将頭手伸出(chū)車外”之(zhī)類的(de)安全提示标識。顧客上(shàng)車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出(chū)車外，請勿站立”等。
2.每日上(shàng)班前需對車輛外觀清潔，保持良好的(de)衛生，配備擴音器和(hé / huò)耳麥等解說(shuō)器材，如有特殊接待任務需提前做好準備。
3.禮貌對待乘觀光車參觀的(de)顧客，待客上(shàng)車時(shí)立于(yú)車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。
4.使用禮貌用語，上(shàng)車時(shí)要(yào / yāo)面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐觀光車”，下車時(shí)對顧客緻謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。
5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的(de)精神狀态。最高車速每小時(shí)20公裏；小區内轉彎處及交通要(yào / yāo)道(dào)或人(rén)員較多的(de)場所，必須減速慢行。
6.詢問顧客的(de)目的(de)地(dì / de)，無銷售置業顧問陪同時(shí)要(yào / yāo)主動擔負解說(shuō)工作，介紹小區情況，到(dào)達目的(de)地(dì / de)，先下車并引導顧客下車。
7.行駛過程中觀光車在(zài)載客途中如有空餘座位，遇到(dào)客戶時(shí)要(yào / yāo)主動停車，征詢客戶是(shì)否需要(yào / yāo)搭乘。
保潔室外公區保潔
1.每天在(zài)完成公共區域大(dà)面積保潔後進入細節保潔和(hé / huò)循環保潔。
2.路面/停車場/崗亭/自行車場無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨後半小時(shí)後無積水。
3.宣傳欄/雕飾标識牌/燈柱無污迹、無積塵、無亂張貼、無污迹、無蜘蛛網。
4.噴水池、水池無紙屑、雜物、水無變色、異味。
5.污/雨/沙井排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上(shàng)無污垢。
6.綠化地(dì / de)無明顯樹葉、紙屑、雜物。
保潔遊樂場
地(dì / de)面無垃圾、紙屑，設施無塵土、污迹
保潔景觀池
1.根據季節和(hé / huò)氣候的(de)變化，要(yào / yāo)對水質進行藥物處理。
2.每周池底吸塵一(yī / yì ／yí)次，每天要(yào / yāo)不(bù)間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。
保潔室内銷售廳保潔
1.牆面/窗/扶手/電表箱/燈開關/消防栓，無廣告、蜘蛛網、痕迹、無積塵。
2.玻璃每周固定清潔一(yī / yì ／yí)次，每天維護。茶幾、沙發在(zài)客人(rén)離開後要(yào / yāo)及時(shí)規整恢複。
3.酒水吧台内物品擺放整潔，幹淨，無雜亂現象，服務員熱情大(dà)方，見到(dào)客人(rén)入場後要(yào / yāo)及時(shí)主動爲(wéi / wèi)其提供服務。
4.及時(shí)清理煙缸内的(de)煙頭，煙缸内不(bù)得超過3個(gè)煙頭。
5.窗戶紗簾的(de)紮帶應保持同樣的(de)高度。
保潔衛生間
1.循環保潔的(de)間隔時(shí)間爲(wéi / wèi)30分鍾，進入時(shí)要(yào / yāo)禮貌的(de)敲門、詢問。
2.易耗物資衛生紙、洗手液、擦手紙等要(yào / yāo)随時(shí)保障，飄香機要(yào / yāo)根據用量添加或更換香水。
3.衛生間内的(de)不(bù)得放置其它物資，無痰迹、煙頭、雜物、無嚴重異味。
4.洗手台面無積水、污漬。
入戶拜訪禮儀
1、按規定着裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（1）按門鈴一(yī / yì ／yí)下或輕敲門三下，站在(zài)離門一(yī / yì ／yí)米處等候。如無反應，等待30秒後再次敲門，不(bù)可大(dà)力敲打或撞擊業主門窗；
（2）業主開門後應先說(shuō)“您好”，并說(shuō)明身份及來(lái)意。
3、進門：征得業主同意後，應微笑說(shuō)“謝謝！”。
4、進門後：
（1）業主讓座方可就(jiù)坐；
（2）向業主說(shuō)明拜訪目的(de)，并同業主進行有效交流；
（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴禁在(zài)業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴禁使用洗手間。
５、告辭：
（1）應向業主說(shuō)“謝謝”和(hé / huò)“再見”；
（2）主動爲(wéi / wèi)業主把門關上(shàng)。
項目管理
1.每周四次對施工工地(dì / de)進行巡視，掌握施工現場的(de)情況,對影響物業後期管理的(de)隐患及時(shí)提出(chū)并形成記錄。
2.項目主管每個(gè)月與樓盤銷售經理／主管和(hé / huò)開發建設單位進行一(yī / yì ／yí)次溝通會,并将溝通内容記錄存檔。
3.各類工作對接函及時(shí)存檔。