物業經理人(rén)應具備的(de)7大(dà)素質與7大(dà)能力
－、客戶意識（權重：25%)
1）把客戶滿意作爲(wéi / wèi)出(chū)發點開展工作
2）快速響應客戶需求
3）有同情心，站在(zài)客戶角度理解客戶需求
4）整合内外資源，滿足客戶需求
5）讓客戶能随時(shí)找到(dào)自己
6）展示意識細節，赢得客戶的(de)贊許
7）舉一(yī / yì ／yí)反三，在(zài)考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的(de)需求
8）宣傳工作方案，讓客戶全面了(le／liǎo)解意識意圖
9）從表面上(shàng)無關事情中，獲得滿足客戶需求的(de)啓示
10）分析、研究客戶的(de)潛在(zài)需求，并努力尋找适度成本投入下的(de)意識方案
11）在(zài)組織内部扮演客戶利益代言人(rén)和(hé / huò)辯護人(rén)的(de)角色
12）把每一(yī / yì ／yí)次投訴都當作提升客戶體驗，增強滿意感的(de)機會
二、品質意識（權重：20%）
1）熟悉工作原則、品質标準和(hé / huò)管理規範
2）将品質原則、标準和(hé / huò)規範轉化爲(wéi / wèi)操作步驟和(hé / huò)業務流程
3）幫助員工理解（宣講、培訓）品質标準和(hé / huò)管理規範
4）分析工作措施對客戶體驗的(de)影響
5）工作符合事先設定的(de)管理标準（成本預算、目标計劃、客戶滿意）
6）分析投入與産出(chū)的(de)關系，進行工作目标選擇和(hé / huò)投入決策
7）設立衡量效益的(de)客觀标準，來(lái)衡量工作産出(chū)（費用預算、成本投入、客戶滿意）
8）身先士卒，爲(wéi / wèi)員工樹立高标準工作的(de)榜樣
9）鼓勵員工提出(chū)改進建議
10）倡導一(yī / yì ／yí)次性把工作做好
11）時(shí)刻留心和(hé / huò)應用工作品質提升的(de)信息
12）将複雜流程總結爲(wéi / wèi)簡單的(de)模式、清晰的(de)概念、可操作的(de)方式
13）持續不(bù)斷地(dì / de)改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質、增加收益）
14）有創新精神 ，采取行動達成創新目标（優化服務模式，改善工作流程，提煉管理體系）
三、團隊建設（權重：30%）
1）明确團隊工作目标，并在(zài)團隊内達成共識
2）明确成員職責範圍，根據員工能力相應授權
3）給員工及時(shí)的(de)績效反饋
4）向員工傳授（示範、建議、指導）正确處理問題的(de)做法
5）幫助下屬樹立發展目标，促進下屬成長
6）在(zài)團隊内分享有關工作進展的(de)信息
7）運用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段
8）站在(zài)員工角度傾聽員工的(de)心聲
9）尊重、信任員工，包容下屬的(de)不(bù)同個(gè)性，尊重個(gè)人(rén)習慣
10）把下屬問題和(hé / huò)失誤當成指導（正面期待、對行爲(wéi / wèi)不(bù)對人(rén)）其成長的(de)機會
11）采取措施（關懷鼓勵、集體活動）提高隊伍凝聚力
12）通過解決疑難問題，樹立個(gè)人(rén)威信
13）和(hé / huò)其他(tā)部門合作過程中，取得雙赢
14）當團隊利益與組織利益發生沖突時(shí)，能以(yǐ)組織利益爲(wéi / wèi)重，适當犧牲個(gè)人(rén)/小團體利益
四、問題解決（權重：8%)
1）面對問題苗頭，首先關注的(de)是(shì)對客戶生活的(de)影響
2）快速響應，主動與客戶溝通，把握客戶期望
3）責任範圍内的(de)事勇于(yú)做出(chū)承諾
4）讓客戶參與選擇解決方案
5）和(hé / huò)客戶确認工作進展
6）與公司及客戶溝通解決方案，獲得内部支持
7）主動解決小問題，以(yǐ)緩解更大(dà)問題的(de)壓力
8）把握法律底線的(de)同時(shí)，對業主适當妥協
9）利用第三方管理業主期望
10）舉一(yī / yì ／yí)反三，排除隐患
11）通過融洽關系等手段，迂回解決難題
12）面對困難有執着精神，堅信自己能夠成功
五、危機處理（權重：10%）
1）對緊急事件快速反應
2）沉着冷靜、不(bù)逃避
3）緊急情況下勇于(yú)站出(chū)來(lái)
4）控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒
5）整合内外資源解決難題
6）信息溝通透明化，避免因小道(dào)消息産生誤解
7）明确責任，合理轉移業主的(de)關注目标
8）妥善處理，不(bù)留後遺症
9）緊急情況下，有效使用法律手段
10）和(hé / huò)業主打成一(yī / yì ／yí)片，防止其形成不(bù)良群體
11）提前采取行動（正式、非正式渠道(dào)），發現機會，解決潛在(zài)問題
六、關系維護（權重：5%）
1）尊重業主，主動和(hé / huò)業主溝通
2）觀察業主的(de)日常生活細節，了(le／liǎo)解其需求
3）通過各種方法拉近和(hé / huò)業主的(de)（心理）距離
4）向客戶展示自己所花精力， 赢得對方的(de)理解和(hé / huò)信任
5）關系受損後，能抓住合适機會，融洽和(hé / huò)客戶的(de)關系
6）和(hé / huò)關鍵客戶（業主、業委會、政府）建立親密的(de)私人(rén)友誼
7）沒有組織的(de)正式指令，投入心力維系和(hé / huò)客戶的(de)關系
8）促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和(hé / huò)形象
七、壓力管理（權重：2%）
1）理解個(gè)人(rén)定位和(hé / huò)工作職責的(de)要(yào / yāo)求
2）控制不(bù)當行爲(wéi / wèi)的(de)沖動
3）主動應對挑戰，不(bù)回避困難
4）心态樂觀、積極、自信
5）通過合适的(de)、可以(yǐ)接受的(de)方式（調節、緩解）處理壓力
6）過濾壓力，不(bù)直接将壓力轉移給下屬
7）在(zài)壓力非常大(dà)的(de)情況下，也(yě)能讓他(tā)人(rén)冷靜下來(lái)
8）在(zài)強壓力工作環境下，發現工作價值，體驗生活樂趣
一(yī / yì ／yí)、悟性能力
相信很多管理處經理都有同感，企業高層在(zài)給我們下達指令時(shí)，往往會直接以(yǐ)結果的(de)形式形成指令或目标計劃。因此，管理處經理必須先弄清楚上(shàng)司的(de)意圖，以(yǐ)此爲(wéi / wèi)目标來(lái)把握執行目标計劃的(de)方向。這(zhè)一(yī / yì ／yí)點很重要(yào / yāo)，千萬不(bù)能埋頭苦幹，否則到(dào)頭來(lái)事倍功半，得不(bù)償失。
案例：某小區已正常入住，小區車位已具備使用條件，爲(wéi / wèi)彌補物業管理經費不(bù)足，管理處經理向上(shàng)司提出(chū)在(zài)停車場手續申報中向業主按有關規定收取車位費。這(zhè)種做法主要(yào / yāo)是(shì)由于(yú)政府機關辦事效率不(bù)高導緻各項審批困難所緻。上(shàng)司在(zài)給管理處經理下達指令時(shí)，考慮到(dào)種種原因，沒有一(yī / yì ／yí)個(gè)明确的(de)說(shuō)法，但告誡管理處經理要(yào / yāo)充分考慮種種會發生的(de)潛在(zài)問題。管理處經理從上(shàng)司的(de)指令中悟出(chū)了(le／liǎo)意圖，爲(wéi / wèi)此赢得了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)季度的(de)停車場收益以(yǐ)彌補物業管理經費的(de)不(bù)足。此案例雖然有些偏頗，但從中可以(yǐ)看出(chū)管理處經理的(de)領悟能力确實不(bù)凡。
二、計劃能力
管理處經理接到(dào)上(shàng)司的(de)指令後，在(zài)執行指令前應制訂詳盡的(de)計劃，把各項目标按照輕、重、緩、急列出(chū)計劃表(計劃表應明确完成時(shí)間、責任人(rén)、督導人(rén)及未完成原因等)。切記：制定計劃一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)雙方達成共識。一(yī / yì ／yí)般管理處在(zài)制訂計劃時(shí)，按照年度計劃逐漸分解到(dào)每月，形成月度計劃，再分解到(dào)每周甚至每日。考慮到(dào)物業管理的(de)特殊性，不(bù)可預料的(de)追加計劃較多。因此，管理處經理在(zài)計劃的(de)實施與督導中，要(yào / yāo)預先掌握關鍵性的(de)目标，用20/80原理來(lái)執行與衡量計劃的(de)科學性與合理性。
案例：某管理處經理制定的(de)周計劃(列出(chū)其中兩項)：周五與業主委員會召開一(yī / yì ／yí)次溝通會議，周日舉辦一(yī / yì ／yí)次小業主戶外踏青活動。管理處經理制定計劃後，直至周三才打電話與業主委員會主任預約。結果，業主委員會主任說(shuō)他(tā)們那天有其他(tā)重要(yào / yāo)工作要(yào / yāo)安排，不(bù)能推延。周日的(de)活動由于(yú)未考慮到(dào)當天是(shì)母親節而(ér)以(yǐ)失敗告終。
三、督導能力
計劃制訂的(de)再周到(dào)，如不(bù)能有效地(dì / de)執行，也(yě)達不(bù)到(dào)良好的(de)預期效果。管理處經理日常督導下屬是(shì)必要(yào / yāo)的(de)。督導下屬，首先要(yào / yāo)考量下屬能力與工作分配的(de)合理性，也(yě)要(yào / yāo)考慮言行的(de)方式，要(yào / yāo)知道(dào)“給我上(shàng)”與“跟我沖”的(de)區别很大(dà)，語氣不(bù)好或目标不(bù)明确直接影響到(dào)計劃的(de)實施。管理處經理在(zài)督導下屬時(shí)，要(yào / yāo)利用個(gè)人(rén)人(rén)格魅力去激發下屬的(de)潛意識，提升下屬的(de)責任感與使命感。好的(de)管理處經理懂得如何充分調動下屬的(de)主觀能動性。
案例：某管理處經理在(zài)與下屬達成共識的(de)前提下制定了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)份月度計劃，并且在(zài)計劃實施表中增加了(le／liǎo)“中途考核時(shí)間”一(yī / yì ／yí)欄。在(zài)事前、事中進行全方位督導，遇到(dào)阻力，下屬積極與管理處經理溝通。事後管理處經理與下屬共同分析原因、總結經驗。結果，該管理處在(zài)公司月度績效評估中一(yī / yì ／yí)路領先。
四、協調能力
物業管理一(yī / yì ／yí)線工作，管理處經理往往将大(dà)部分時(shí)間花在(zài)協調上(shàng)。協調不(bù)僅包括内部上(shàng)下級之(zhī)間、部門與部門之(zhī)間的(de)縱向和(hé / huò)橫向協調，還包括與外部顧客、合作方、相關方的(de)協調，業主回訪、居委會、業委會的(de)溝通，派出(chū)所、市政部門的(de)不(bù)定期拜訪等等。任何一(yī / yì ／yí)方協調不(bù)好都會影響到(dào)計劃的(de)實施，協調各方關系就(jiù)是(shì)實現共赢。
案例：某管理處經理剛來(lái)，市場環境不(bù)了(le／liǎo)解。對内，他(tā)能很快與下屬形成一(yī / yì ／yí)種良好的(de)合作氛圍，在(zài)管理處内部形成良好工作局面。然而(ér)在(zài)對外聯系上(shàng)，他(tā)由于(yú)性格等原因所緻，與市政、派出(chū)所及業委會關系處理得不(bù)融洽。結果，工作中處處受阻，上(shàng)司不(bù)得不(bù)忍痛割愛，将之(zhī)調離。
五、授權能力
人(rén)的(de)能力都是(shì)有限的(de)，管理在(zài)于(yú)借力，管理處經理事必躬親，要(yào / yāo)充分授權。下屬是(shì)自己的(de)一(yī / yì ／yí)面鏡子(zǐ)，也(yě)是(shì)延伸自己智力和(hé / huò)能力的(de)載體，賦予下屬責、權、利，才能更大(dà)限度地(dì / de)培養其責任感和(hé / huò)成就(jiù)感。一(yī / yì ／yí)個(gè)團隊的(de)智慧肯定勝于(yú)一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)的(de)智慧，用團隊的(de)凝聚力去激發下屬的(de)潛能。切記：成就(jiù)下屬，就(jiù)是(shì)成就(jiù)自己。
六、創新能力
創新是(shì)衡量一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)、一(yī / yì ／yí)個(gè)企業是(shì)否具備競争力的(de)标志。管理處經理作爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)線物業服務的(de)提供者。對業主潛在(zài)的(de)需求會有先知先覺的(de)超前認識。通過對業主需求層次的(de)剖析，可以(yǐ)爲(wéi / wèi)企業制定以(yǐ)後的(de)戰略提供一(yī / yì ／yí)線真實材料，同時(shí)，也(yě)爲(wéi / wèi)企業的(de)可持續發展帶來(lái)生機。
七、領導力 (引導力)
作爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)個(gè)管理處經理，除需具備以(yǐ)上(shàng)六大(dà)能力外，最重要(yào / yāo)的(de)還需具備領導力。管理處經理完成計劃所體現的(de)執行力的(de)過程，就(jiù)是(shì)提高自身對下屬領導力的(de)過程，對上(shàng)提高執行力，對下提高領導力才能出(chū)色地(dì / de)完成計劃。
提高領導力有兩條途徑：
一(yī / yì ／yí)是(shì)學會用老闆的(de)眼光看企業。老闆最終注重的(de)是(shì)利潤的(de)增長，而(ér)管理處經理就(jiù)應該一(yī / yì ／yí)切以(yǐ)這(zhè)個(gè)爲(wéi / wèi)立足點。通過各種途徑增加本管理處的(de)利潤，當然包括品質的(de)提升，這(zhè)也(yě)是(shì)爲(wéi / wèi)利潤增長作鋪墊的(de)。
二是(shì)從被領導中學習領導。領導人(rén)其實很簡單，就(jiù)2件事：1是(shì)用人(rén)，内圈用德，外圈用人(rén)，用人(rén)所長，容人(rén)所短。2是(shì)激勵，通過正面激勵引導下屬向前跑，通過負面激勵推動下屬向前走，要(yào / yāo)知道(dào)，任何領導都是(shì)從做下屬開始的(de)。在(zài)物業管理實踐中，引導的(de)作用不(bù)可忽視！
案例：深圳某小區剛剛入夥，一(yī / yì ／yí)樓業主有開發商贈送的(de)小花園。當時(shí)很多業主都想做一(yī / yì ／yí)個(gè)遮陽篷，并且想把花園裏原先的(de)綠草鏟除種上(shàng)各種鮮花。由于(yú)深圳市民整體素質較高，他(tā)們并沒有直接采取行動，而(ér)是(shì)聯合衆多有這(zhè)項需求的(de)業主與管理處交涉，管理處經理采取的(de)措施是(shì)：一(yī / yì ／yí)方面向大(dà)家講解有關法規上(shàng)針對業主私自搭建影響建築外觀的(de)知識；另一(yī / yì ／yí)方面從長遠利益向業主灌輸私自搭建後，将小區整體環境破壞後可能造成的(de)不(bù)良後果，甚至還組織了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)次業主代表去以(yǐ)前也(yě)封閉了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)樓花園的(de)小區參觀。通過不(bù)斷溝通與引導，業主們終于(yú)明白了(le／liǎo)其中的(de)利害關系。并且形成了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)不(bù)成文的(de)契約：以(yǐ)後有類似需求的(de)業主，業主之(zhī)間相互轉告并加以(yǐ)勸阻。直到(dào)第二年，整個(gè)小區沒有一(yī / yì ／yí)戶業主私自搭建，花園裏則由物管公司統一(yī / yì ／yí)種植了(le／liǎo)各種鮮花。目前，整個(gè)小區四季都飄逸着花香。